経営コンサルティング講座応用編は、過去の「入門編」「実践編」の続編として位置づけられる。 この講座では、基本的にはシニア・コンサルタントを目指す方を対象とし、経営者・経営管理者などが身につけるべきコンサルティング・スキルのうち、シニア・コンサルタントとしての心構えや右脳的な能力であるソフト・スキルといったものを解説する。 第１回目は、講師の経験にもとづき、顧客の期待に応えるために、本音を理解する方法や、期待値を高めるためのマネジメントのコツなどを紹介する。
顧客がコンサルタントに抱く期待とは、問題の解決策を実行し、問題を解決に導くことである。一方、コンサルタントが顧客の期待に応えるためには、真の顧客を見極め、問題が何かを正しく理解し、顧客の期待をうまくマネジメントすることが必要である。 顧客は常に本音を語っているとは限らない。例えば、すべてを任せて問題解決の相談に来ているように見えたとしても、実際は自らの問題解決策を第三者に検証してもらいたいだけかもしれないし、あるいは問題解決を通じて社員を教育したいのかもしれない。また、何がニーズであるかを明確に意識していないかもしれない。顧客にインタビューを行って、顧客の本音を聞き出すことが重要である。顧客インタビューには、気持ちを解きほぐすためのアイスブレーキングや核心に迫るテクニックなどがある。期待に応えるためには、時には顧客の嫌がることも言わなければならないのがコンサルタントである。つまり、インタビュアーが“いい人だった”と思われて終わるのは不十分で、相手に“骨のあるやつだった”と思われるようなインタビューを行わないと顧客の本音に迫ることはできない。 誰が真の顧客かを見極めることも重要である。プロジェクトのキーパーソンには、“仕掛け人”“意思決定者”“遂行者”“実行者”が存在する。誰が何を成し遂げようとし、なぜコンサルティングを頼むのかを理解しないと期待に応えることはできない。 顧客の期待をマネジメントするためには、どんな依頼でも受けるのではなく、できることできないことをはっきりと伝えるのが重要である。“目から鱗”の解決策を求める顧客もいるが、そういう話は書籍に委ね、コンサルタントは、経営とは地道なものであることを理解してもらわなければならないし、無理難題を押し付ける顧客であれば、最初から依頼を受けない（依頼を断る）ことも必要である。 講師の経験からは、最初に厳しいことは伝えておき、すべてコンサルタントに任されるのではなく、顧客の役割も明確にしておくことが肝要だという。また、プロジェクト開始後は、顧客からの追加要求は原則として受けないようにし、当初に決めた工程を尊重してもらう。仮に、変更するのならば、契約内容そのものを見直すようにする。顧客の真の目的を達成するためには、顧客のわがままを聞くことが必ずしも顧客の満足につながるとは限らないことを理解しなければならない。また、プロジェクト終了後は、実行につながる支援することで顧客の信頼を勝ち取っていくのである。 このように、顧客の期待に応えるためには、顧客の期待値をマネジメントすることが必要である。
スライド 時間 タイトル 00: 00: 00 顧客の期待に応える 00: 03: 15 経営ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ講座 応用編 00: 09: 24 本日のテーマ 00: 12: 42 第1回 顧客の期待に応える 顧客の･･･ 00: 14: 43 顧客の本音を理解する 00: 16: 10 顧客インタビューのコツ 00: 23: 09 顧客の本音を理解する 00: 37: 52 第1回 顧客の期待に応える 誰が･･･ 00: 38: 20 誰が真の顧客か 00: 46: 39 第1回 顧客の期待に応える 期待値･･･ 00: 47: 12 期待値マネジメント ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ開始前 00: 51: 31 期待値マネジメント ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ開始後 00: 55: 26 期待値マネジメント ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ終了後 00: 56: 23 第1回 顧客の期待に応える まとめ
