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BPUビジネス基礎講座 品質管理 > ビジネス基礎講座 品質管理04

マネジメントサイクルの3タイプ(問題解決・課題達成・想定対応)


概要:
製品のクオリティは、メーカーが決めるのではなく、顧客の満足度で評価すべきものである。クオリティを管理するためにはマネジメントサイクルを回すことが必要であるが、そのマネジメントサイクルには、問題解決、課題達成、想定対応という目的に応じて、3つのタイプがある。

今講座では、クオリティの本質を踏まえ、クオリティマネジメントの方法と課題を検証する。また様々な実験を通じて、これからのクオリティマネジメントの身につけ方を紹介する。
 ハムラビ法典には「大工が建てた家が倒壊して住人が死んだ場合、件の大工を殺す」という記述があるが、現代の視点から見ると、大工を殺しても解決にならない。苦情処理には補償(応急処置:弁償、新品交換、慰謝料)と保証(再発防止、未然防止、想定防止)がある。クオリティを上げるためには、補償だけでは不十分である。

 クオリティとは価値のことであり、メーカーが決めるのではなく、顧客の満足度で評価すべきものである。即ち、商品・サービスとは、顧客満足という目的を達成するための手段であり、その商品・サービスの品質要素が、QCD(Quality Cost Delivery)である。また、その前提として、S(Safety)とE(Environment)がある。
 クオリティの管理は、マネジメントサイクル(Plan Do Check Act)を回すことが必要であるが、そのマネジメントサイクルには、問題解決、課題達成、想定対応という目的に応じて3つのタイプがある。問題解決とは悪い現状を解消するもので、CAPDの順にサイクルを回す。課題達成とは悪くない現状をさらに良くすることで、PDCAの順にサイクルを回す。想定対応は、悪い事態を想定して備えることで、IDCA(Planの代わりにImagine)というサイクルを回す。QCDの確保が問題解決、QCDの向上が課題達成、QCDの防御が想定対応と言うこともできる。
 対象にダメージを与えるのがアクシデントであるが、与える危険のあるインシデントも放置しておくと大変なことになるので、注意しなければならない。また、これからのクオリティマネジメントは、発生責任だけではなく、対応責任も重要である。アクシデントの要因が外部にあったとしても、責任は作り手にあるとみなされる。発生責任として、再発防止と未然防止に努め、対応責任として想定対応をすることが必要である。

 これらの対応を身につけるためには、モデルと疑似体験学習が効果的である。ブロック積み実験や紙ヘリコプター実験を通して、クオリティマネジメントの学び方を紹介する。
 講義タイムテーブル:
スライド 時間 タイトル
00: 00: 00 マネジメントサイクルの3タイプ
00: 01: 22 ビジネス基礎講座 品質管理
00: 01: 49 第4回 マネジメントサイクルの3タイプ
00: 02: 36 古代の苦情処理と現代の苦情処理(1)
00: 03: 21 古代の苦情処理と現代の苦情処理(2)
00: 05: 52 古代の苦情処理と現代の苦情処理(3)
00: 08: 21 クオリティマネジメントとマネジメントサイクル(1)
00: 10: 28 クオリティマネジメントとマネジメントサイクル(2)
00: 10: 56 クオリティマネジメントとマネジメントサイクル(3)
00: 12: 03 クオリティマネジメントとマネジメントサイクル(4)
00: 12: 28 クオリティマネジメントとマネジメントサイクル(5)
00: 13: 50 クオリティマネジメントとマネジメントサイクル(6)
00: 14: 50 クオリティマネジメントとマネジメントサイクル(7)
00: 15: 40 クオリティのピラミッド(1)
00: 16: 42 クオリティのピラミッド(2)
00: 17: 33 クオリティのピラミッド(3)
00: 17: 48 クオリティのピラミッド(4)
00: 19: 44 ここまでのまとめと整理
00: 20: 24 モデルと模擬体験学習(1)
00: 22: 26 モデルと模擬体験学習(2)
00: 23: 20 モデルと模擬体験学習(3)
00: 24: 33 モデルと模擬体験学習(4)
00: 25: 12 モデルと模擬体験学習(5)
00: 28: 02 これからのクオリティマネジメント(1)
00: 29: 45 これからのクオリティマネジメント(2)
00: 30: 30 これからのクオリティマネジメント(3)
00: 32: 38 これからのクオリティマネジメント(4)
00: 33: 49 これからのクオリティマネジメント(5)
00: 35: 52 これからのクオリティマネジメント(6)
00: 38: 01 ブロック積み実験(1)
00: 39: 22 ブロック積み実験(2)
00: 40: 15 ブロック積み実験(3)
00: 41: 14 ブロック積み実験(4)
00: 43: 35 ブロック積み実験(5)
00: 44: 18 ブロック積み実験(6)
00: 45: 32 ブロック積み実験(7)
00: 47: 18 ブロック積み実験(8)
00: 49: 07 ブロック積み実験(10)
00: 50: 56 ブロック積み実験(11)
00: 53: 07 紙ヘリコプター実験(1)
00: 54: 01 紙ヘリコプター実験(2)
00: 54: 45 紙ヘリコプター実験(3)
00: 55: 34 紙ヘリコプター実験(4)
00: 55: 45 紙ヘリコプター実験(5)
00: 57: 06 紙ヘリコプター実験(6)
00: 57: 45 紙ヘリコプター実験(7)
00: 58: 10 全体のまとめ
講師紹介: 高橋 武則(たかはし たけのり)
慶應義塾大学大学院健康マネジメント研究科 教授

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  アシスタント:津田 三七子

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