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THE MODEL > THE MODEL 03

プロセス:営業・カスタマーサクセス


概要:
営業戦略において、製品購入を検討中の顧客と接点を持つ前段階であるマーケティングやインサイドセールスのウエートが高まったとはいえ、営業・カスタマーサクセスにおける重要性が下がったわけではない。ゴルフに例えると、マーケティングやインサイドセールスが第1打、第2打でいい位置に付けても、営業がパットを決めなければスコアにならない。本番組では、受注へのラストワンマイルである営業組織をつくる上での注意点について解説する。
往々にして、顧客の購買プロセスと営業の認識はずれている。購買予測より受注が下回れば株価への影響やコスト削減が必要となり、上回ると成長機会の損失につながる。できるだけ正確な予測を出すためには、顧客が購入に至るまで段階ごとに商談の進め方を管理することが重要だ。

例えば、フェーズ1は顧客が持つビジネス課題を解決する手段が自社にあるという理解を得る段階、フェーズ2は顧客のビジネス課題・問題点・解決策・効果を整理して認識する段階、フェーズ3は競合他社とは差別化できる強みが顧客の選定条件に当てはまり選定してもらう段階、フェーズ4は合意契約に至るスケジュール調整や手続きについて最終交渉して意思決定をもらう段階、フェーズ5は正式な稟議決裁段階である。

フェーズ2の詰めが甘いとフェーズ4や5に進んだときに非承認や延期となる場合があるので軽んじてはならない。リスクを予想できればできるほど回避する準備ができるため、チェックポイントをためていくことが営業の役割となる。受注率25%の場合、パイプライン(進行中の商談)20件のうち1件受注したとすると、残りは19件ではなく14件だという認識を持つ。パイプラインは常に足りず、蓄えていく重要性を意識付けした上で、蓄積したデータは、予定日を過ぎても受注されていないもの、商談の進捗状況が更新されていないもの、受注予定日が何度も延長されているもの等は検証が必要だ。

受注を確実にするには、次のステップは何か、顧客は何をしている会社か、意思決定のキーパーソンは誰か、役職とは関係なく絶対に進めたいと思っている人がいるか、顧客が今期に受注する理由は何か、何もしなかったらどうなるか等、質問を投げかけることで、あいまいな点は明確にする。カスタマーサクセスとは、契約後の顧客を担当する新しい役割であると同時に「会社の文化」そのものである。製品開発部門からマーケティング・営業・管理部門まで全社員が取り組む姿勢をつくり、顧客にとっての成功とは何かを追求しなければならない。

 講義タイムテーブル:
スライド 時間 タイトル
00: 00: 00 プロセス 営業・カスタマーサクセス
00: 00: 47 THE MODEL つながり続ける時代の顧客創造 シリーズ一覧
00: 02: 31 フィールドセールス
00: 04: 35 顧客と営業の認識はズレている
00: 06: 43 商談のフェーズ管理
00: 08: 16 資料(1)
00: 09: 22 商談フェーズを作成する時のポイント
00: 12: 22 フェーズ1 「リード以上、商談未満」
00: 15: 04 フェーズ2 「ビジネス課題の認識」
00: 18: 18 資料(2)
00: 19: 20 資料(3)
00: 22: 35 フェーズ3 「評価と選定」
00: 24: 21 資料(4)
00: 26: 23 【再掲】フェーズ3 「評価と選定」
00: 29: 08 フェーズ4 「最終交渉と意思決定」
00: 32: 39 Mutual Planとは
00: 35: 18 フェーズ5 「稟議決裁プロセス」
00: 36: 45 チェックポイント
00: 40: 35 パイプラインの重要性
00: 43: 02 パイプラインのデータをきれいにする
00: 45: 47 受注を確実にする8つの質問
00: 49: 17 カスタマーサクセス
00: 50: 18 契約後に発生する業務と組織の関係
00: 53: 24 カスタマーサクセスの指標
00: 54: 50 顧客のヘルスチェック
00: 56: 03 カスタマーサクセスを、ヨコ・タテ・タカサで測る
00: 57: 32 カスタマーサクセス部門
講師紹介: 福田 康隆(ふくだ やすたか)
ジャパン・クラウド・コンピューティング株式会社 パートナー
JCCコンサルティング株式会社 代表取締役社長

1972年生まれ。大学卒業後、日本オラクルに入社し、セールスコンサルタントとして勤務。
2001年に米オラクル本社に出向し、営業職に従事。04年米セールスフォース・ドットコムに転職。翌年、同社日本法人に異動。以後9年間に渡り、専務執行役員兼シニアバイスプレジデントを務める。
2014年6月マルケト入社と同時に代表取締役社長に着任し、2017年10月同社 代表取締役社長 アジア太平洋日本地域担当プレジデントに就任。
2019年3月、アドビ システムズ 専務執行役員 マルケト事業統括に就任。
2020年1月より、ジャパン・クラウドのパートナーおよびJCCコンサルティングの代表取締役社長に就任。ハーバード・ビジネススクール General Management Program修了。
【著書】「THE MODEL マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス」(翔泳社、2019年)

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  アシスタント:坂本 安代

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