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【HD】内田和成のビジネスマインド > 内田和成のビジネスマインド 68

内田流ものの見方(20)


概要:
ビジネス場面で相手を理解するため、前回は相手が見えているものに焦点を当てたが、本番組では相手がどのように考えているかに注目する。それには「心を見る眼」を養う必要がある。相手の言葉を額面どおりに受け止めると痛い目に遭うこともしばしば経験する。さらに、相手自身が自分でも分かっていない心理状態になっている場合もある。接するのは顧客だけではなく、取引先、上司、部下や社内他部門などさまざまだ。常に自分とは異なった考え方の眼鏡をかけるように心掛け、質問力も磨いて場数を踏むことが大事だ。
幼い子どもがいる共働き夫婦の例がある。夫からすると、保育園に子どもを送っていく、洗濯物を干すなど、それなりに仕事分担している自負心があったが、家事全般についてどちらが担っているかを細かく棚卸しすると、妻の仕事がはるかに多いことが初めて明らかになり、夫には思い込みがあることが判明した。このように、まずは相手の気持ちに寄り添う、いわば「相手の靴を履く」意識を持ちたい。 顧客が最後に商品購入を迷っている場合、自分にとってベストの選択か、高い買い物ではないか、アフターサービスは大丈夫かなど、どこに関心があるかを探り、状況に合わせた対応をしなければ顧客は決断できない。

法人取引では、購買担当から価格を理由に仕入れを断られることが多いが、それは単なる口実で、納期が遅い、上司から買うなと言われている、自分が相手から嫌われているなど本音はさまざまだ。新規取引の場合、相手が失敗を恐れているだけなら、既存取引先を通じてコメントしてもらうのも有効であろう。

上司と部下の気持ちは往々にして擦れ違う。上司は期待しているのに、そう受け取ってくれない部下も多く、評価では他とのバランスを考慮することもある。一方、部下は上司に対し、公正な評価がされていない、取るべき責任を取っていないと考えやすい。部下が率直に話せる環境を整え、日頃から真摯にコミュニケーションを重ねることが基本だ。企業内では、営業と生産や開発、本社・支店・サービスなど他部門間で不満がストレスとして蓄積しがちだ。解決策として、1日でもいいから、他部門の仕事を互いに体験する機会をつくること。これだけで理解が進むことがある。相手の深層心理が理解できないときは、トヨタ自動車が実践している「Why」を何回か繰り返し、そこから得られた仮説を問い掛けてみるのもよい。質問の工夫しだいで心を開いてくれるかもしれない。逆に単刀直入に聞くのも好印象を与える可能性がある。人間が相手なので、幾多の失敗を経ながら場数を重ね、会話の引き出しを増やすことが大事だ。

 講義タイムテーブル:
スライド 時間 タイトル
00: 00: 00 内田流ものの見方(20)
00: 00: 40 内田流ものの見方(20)
00: 00: 53 今回のトピックス
00: 01: 01 本日の内容
00: 01: 07 相手のメガネでものを見る
00: 01: 25 心を見る眼がなぜ必要か
00: 02: 27 夫の勘違い
00: 05: 52 【再掲】心を見る眼がなぜ必要か
00: 13: 13 心を見る眼を持つ
00: 14: 03 1.相手の靴を履く
00: 18: 49 顧客の気持ち
00: 22: 38 取引先の気持ち
00: 26: 13 社内他部門の気持ち
00: 33: 04 上司の気持ち
00: 36: 19 部下の気持ち
00: 43: 02 2.相手が理解できないとき
00: 52: 52 深層心理を知るために
00: 58: 57 目から鱗のものの見方(5)まとめ 相手のメガネをかける
講師紹介: 内田 和成(うちだ かずなり)
早稲田大学ビジネススクール 教授
東京大学工学部卒。慶應義塾大学経営学修士(MBA)。日本航空株式会社を経て株式会社ボストン コンサルティング グループ シニア・ヴァイス・プレジデント、現在に至る。
ハイテク企業、情報通信サービス企業を中心に、マーケティング戦略、新規事業戦略、中長期戦略、グローバル戦略策定等のコンサルティングを数多く経験。

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  アシスタント:坂本安代

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