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ビジネスプロセスマネジメント > ビジネスプロセスマネジメント 03

プロセスの目標と実績を管理する


概要:
全ての事業過程には目的と目標があり、それに向けてプロセス能力を高めようと変革を行うが、計測できないものは管理できないといわれるように、具体的な数値がなくては、ビジネスプロセスマネジメントの運営は難しい。そこで組織の目標を定量的に表現する際に用いられるプロセスの能力を測る指標として、KPI(Key Performance Indicators:重要業績指標)が使われている。今回は、KPIの設定方法やワークシート等の活用について解説していく。
KPIは、営業部門における受注率や額など、行動の結果現れる成果を示す物差しとなる「結果指標」と、顧客訪問件数等、目標に向かって従業員が行うべき活動の尺度とする「行動指標」に大別される。二通りの指標は業績、顧客満足度、リスク、やる気や能力、環境やCRSなど多種多様な部署において展開されるため、目標を十分に検討し、他KPIとの関係性も考慮し作成していくことが肝要になる。

KPIの設定方法は主に三つある。一つ目に、BSC(バランストスコアカード)を利用する。BSCは1991年代に開発されたシステムで、企業業績管理の考え方として現在最も浸透している。財務、顧客、内部ビジネスプロセス、人材育成、それぞれ四つの視点を基に、組織戦略を全体のKPIに落とし込んでいく。戦略を極めて体系的に個別のプロセス目標に割り当てることができる一方、設計に大きな労力を要し、目標体系のメンテナンスが複雑になるデメリットがある。 二つ目に、KGI(Key Goal Indicators:重要目標指標)を用いる。最終到達点となるKGIをまず決定し、具体的な活動に振り分けることでKPIを定める。KGIは組織の外に対して行う宣言や約束事に当たるので、1度決めたら安易な変更は難しいし、オーナーのリーダーシップが問われることとなる。三つ目は、ボトムアップで行う手法だ。現場部門が担当プロセスに対し個別にKPIを設定、必要に応じて関連部門間と調整する。小回りが利いて迅速にKPIを設定できる反面、視野が狭く改善効果も小さくなりがちだ。

実際、改善や変革活動の多くは頓挫しがちだ。むやみに取り掛からず、プロセス構造の可視化や目的と目標の議論など、時間をかけてきちんと基盤を整えた上に活動を載せることで、結果としてスピーディーに環境変化に対応できる組織づくりが構築できていく。

 講義タイムテーブル:
スライド 時間 タイトル
00: 00: 00 プロセスの目標と実績を管理する
00: 00: 48 今回の講義
00: 01: 21 プロセスマネジメントに必須の目的&目標&実績。
00: 01: 56 プロセスの目的と目標とKPI
00: 04: 41 プロセスの目的と目標を議論するコツ
00: 07: 37 目標に応じた多種多様なKPI
00: 08: 04 【再掲】プロセスの目的と目標を議論するコツ
00: 08: 17 【再掲】目標に応じた多種多様なKPI
00: 08: 39 結果指標と行動指標
00: 10: 08 KPI設定の方法
00: 10: 39 バランストスコアカード(BSC)とは
00: 12: 03 BSCを活用して目標を設定した例
00: 13: 14 (参考)LTSの戦略マップ
00: 13: 33 KPIをプロセスに対して割り当てる
00: 14: 13 プロセスマップと戦略マップの関係性
00: 14: 40 KPIはBSCの各観点で分類できる
00: 15: 42 KPIの設定は他のKPIとの関係性を考慮する(1/2) (財務の視点と顧客の視点の相関)
00: 18: 24 KPIの設定は他のKPIとの関係性を考慮する(2/2) (顧客の視点と内部ビジネスプロセスの視点の相関)
00: 20: 28 目標はKGIとKPIに分かれる(1/3)
00: 20: 52 目標はKGIとKPIに分かれる(2/3)
00: 22: 31 目標はKGIとKPIに分かれる(3/3)
00: 23: 48 KPI設定の方法
00: 25: 38 用語に関する注意事項
00: 28: 44 目的と目標、KPIの設定例
00: 31: 22 KPI設定に困ったらまずはQCD
00: 34: 23 KPI設定のまとめ
00: 36: 35 プロセスの「問題」とは何か
00: 37: 03 プロセス変革活動の二つの類型
00: 37: 43 プロセスを横断する活動の例
00: 38: 54 組織を越えて活動目標を共有する
00: 40: 15 数字ばかりにとらわれない。
00: 41: 48 ワークシートの記入(プロセスの目的・目標・問題)
00: 42: 17 プロセスリストの重要性
00: 42: 24 プロセスリストの項目例
00: 44: 06 資料
00: 45: 56 業務の生産性とは
00: 48: 11 リアルタイム計測向けツールのサンプル(手動)
00: 48: 59 リアルタイム計測向けツールのサンプル(自動)(1)
00: 49: 58 リアルタイム計測向けツールのサンプル(自動)(2)
00: 50: 49 【再掲】リアルタイム計測向けツールのサンプル(自動)(1)
00: 50: 51 【再掲】リアルタイム計測向けツールのサンプル(手動)
00: 50: 57 【再掲】リアルタイム計測向けツールのサンプル(自動)(2)
00: 51: 46 ワークシートの記入(プロセスのボリューム)
00: 52: 27 プロセス変革に入る前に行うべき活動
00: 53: 35 ワークシートの活用方法
00: 54: 34 より詳細なプロセス分析へ
00: 57: 15 プロセス変革の効果を創出するまでの時間軸
講師紹介: 山本 政樹(やまもとまさき)


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  アシスタント:小泉 陽以

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