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【HD】マーケティングライブ > マーケティングライブ 223

PARCOのICT、digital活用
ゲスト:林 直孝氏(株式会社パルコ 執行役 WEB/マーケティング部、メディアコミュニケーション部担当)


概要:
マーケティング部門にとってビッグデータをどのように活用していくかは当然の課題となっている。しかしどのようなデータを収集し、どのように意思決定につなげていくかは、各企業とも試行錯誤の段階である。そんなビッグデータをマーケティング施策に活用する企業の一つが、株式会社パルコである。
今回は、同社の執行役であり、WEB/マーケティング部、メディアコミュニケーション部担当の林直孝氏に、データを含めたデジタル活用の概要を聞く。
株式会社パルコは、1969年池袋PARCOからスタートした。現在は、全国19都市で「PARCO」と6箇所で「ZERO GATE/Pedi」というテナントビル・ショッピングセンターを運営している。
同社は、「接客は来店前から始まっている」という考えのもと、テクノロジーの活用によって接客の「拡張」を行おうとしている。
従来、接客は店頭で行うものであったが、それをWEBでも行う体制を整えた。それが「24時間PARCO」=いつでもどこでもテナントショップスタッフとお客様がコミュニケーション可能なオムニチャネルプラットフォームである。
WEB接客のステップ(1)は、各ショップブログページを基点とした商品や接客情報の拡充である。ステップ(2)は、ECサイト(PARCO SHOW WINDOW)との情報連携によるオムニチャネル化である。ステップ(3)は、ショップブログページを基点としたオムニチャネル化(カエルパルコの運営)である。
カエルパルコは、店頭接客の延長にある温もりや安心感をお客様に提供することができる上に、店頭の制約(時間、場所)を超えた接客ができて、ブログやアプリ、SNSなどあらゆるWebメディアから売上獲得が可能である。実際に、2015年の実績では、閉店時間帯の注文が38%、営業時間内でも午前中の注文が52%を占めており、店頭とは違った販売実績を獲得できている。
さらにステップ(4)として、2014年にスマートフォンアプリ(POCKET PARCO)のサービスを開始した。
データの役割は今まで見えなかったことの「可視化」である。例えば、ブログ記事のクリップ数が増えると当該ショップの買上が増加することが分かっており、テナントスタッフの顧客満足度が高ければリピート実績が上がることがわかっている。要因と結果を知ることで、各ショップがどんな行動をとるべきかがわかる。
パルコの取り組みは、デジタルデータを実際の店舗売上に活用するものであり、この内容は、他のビジネスにおいても応用できるものだろう。
 講義タイムテーブル:
スライド 時間 タイトル
0.0: 0.0: 0 PARCOのICT、digital活用
0.0: 2.0: 22 自己紹介
0.0: 4.0: 51 テクノロジーで可能にできること
0.0: 6.0: 1 「24時間PARCO」=いつもでも、どこでも
0.0: 7.0: 57 顧客化に向けたWEB活用
0.0: 10.0: 25 ステップ①
0.0: 11.0: 41 ステップ②
0.0: 13.0: 18 PARCO Digital Information Wall ”P-WALL”
0.0: 14.0: 50 ステップ③-1
0.0: 15.0: 23 ステップ③-2
0.0: 16.0: 39 カエルパルコの提供価値①
0.0: 17.0: 42 2015年度カエルパルコ実績(時間帯別シェア)(1)
0.0: 18.0: 40 2015年度カエルパルコ実績(時間帯別シェア)(2)
0.0: 20.0: 10 2015年度カエルパルコ実績(注文エリア・売上上位ショップ計)
0.0: 21.0: 2 カエルパルコの提供価値②
0.0: 22.0: 8 カエルパルコの提供価値③
0.0: 22.0: 52 ステップ④
0.0: 23.0: 56 「Web接客」サービスの進化
0.0: 24.0: 41 POCKET PARCOのBIG DATA活用
0.0: 25.0: 4 例えば、Webサイトのログ解析のように、お客様の行動を可視化できないか?
0.0: 25.0: 56 POCKET PARCOユーザーの行動の可視化・分析
0.0: 26.0: 43 【3C】ユーザーの行動分析
0.0: 28.0: 16 各ランクユーザーの平均行動数(2015年度)
0.0: 29.0: 50 アプリ登録パルコカード客と未登録カード客の比較(2015年度)
0.0: 31.0: 50 BIG DATAの活用
0.0: 32.0: 36 データ活用事例(「可視化」と実行後の「評価」を店舗担当者と共有)
0.0: 33.0: 16 一般のハウスカードユーザーと比較して「離反率」が大幅に軽減
0.0: 35.0: 17 CLIPユーザーの行動分析
0.0: 37.0: 4 データ活用による「Act(改善)」事例(例:Clip数推移)
0.0: 37.0: 32 データ活用による「Act(改善)」事例(例:Clip数推移と売上)
0.0: 38.0: 49 データ活用による「Act(改善)」事例(例:エリアターゲティングプロモーション)(1)
0.0: 39.0: 33 データ活用による「Act(改善)」事例(例:エリアターゲティングプロモーション)(2)
0.0: 40.0: 38 データ活用による「Act(改善)」事例(例:エリアターゲティングプロモーション)(3)
0.0: 41.0: 2 データ活用による「Act(改善)」事例(例:Check In数推移)
0.0: 42.0: 14 データ活用による「Act(改善)」事例(例:ショップ別接客サービス評価平均値)(1)
0.0: 42.0: 56 データ活用による「Act(改善)」事例(例:ショップ別接客サービス評価平均値)(2)
0.0: 45.0: 26 2016年取り組み予定のテクノロジーを活用した施策
0.0: 47.0: 11 新しい取り組み④ ロボットの活用
0.0: 50.0: 43 【再掲】2016年取り組み予定のテクノロジーを活用した施策
0.0: 54.0: 58 【再掲】24時間PARCO」=いつもでも、どこでも
講師紹介: 本間 充(ホンマ ミツル)
アビームコンサルティング株式会社 ディレクター

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  アシスタント:徳住 有香

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