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カスタマーエクスペリエンスがもたらすもの
ゲスト:山中理恵氏(スプリンクラージャパン株式会社 Vice President)


概要:
ソーシャルメディアはいまや国政選挙の趨勢を左右するほどの影響力を持つようになった。企業にとっては、本当の意味で双方向に市場とリアルタイムに対話できるメディアであり、これをうまく使いこなすことが競争優位の源泉になるといってもいい状況になっている。今回は企業に向けて、ソーシャルマネジメントプラットフォームを提供しているスプリンクラージャパン株式会社の山中理恵氏に新たなメディアがもたらす顧客体験の可能性について聞く。
Sprinklrは、2014年設立、ニューヨーク市に本社を構え、世界に1400人以上の従業員を抱え、1200社以上の企業を顧客に持つ。同社は、ソーシャルメディアのつぶやきを聞き取り、分析し、企業が適切なコミュニケーションがとれるようなソーシャルマネジメントプラットフォームを提供している。

ソーシャルメディアは、2015年を変曲点に急激に拡大している。2020年までにIoTデバイスの数は500億を超えるといわれており、ソーシャルネットワークユーザーは世界的に伸びていくと考えられる。アメリカでは、ファッション雑誌上位10誌の発行部数よりも、カリスマブログのユーザーの方がはるかに多いという事実がある。まさにソーシャルメディアを無視してはビジネスが成り立たない事態になっていくだろう。 これまで企業は自社のブランドを中心としたビジネスを組み立てざるを得なかったが、デジタル世界においては、カスタマーを中心としたビジネス展開が可能になる。カスタマーエクスペリエンスは、競争優位の源泉となるものである。

ソーシャルメディアは、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントに対応し、カスタマーエクスペリエンスを高度化できるものである。【認知】の段階においては、オーディエンスエンジンにより広告をパーソナライズし、エンゲージメント率が2倍以上になる。【興味・関心】の段階においては、モバイルとソーシャルにより顧客時間の拡大が可能となる。【比較・検討】の段階においては今の本当の競合を知ることができる。【購入】の段階においては、ZMOTを促進するUGCを作ることができる。【使用】の段階においては、ブランドとカスタマーとの新たな接点を作り、カスタマーのセルフケアによる使用が可能となる。【アドボカシー】の段階においては、顧客をファンに変えるエンゲージメントマーケティングを実現できる。

このようにカスタマーエクスペリエンスを改善するためには、あらゆるタッチポイントを網羅するプラットフォームが必要になる。企業の業績、ポジションとソーシャルメディアカスタマーエクスペリエンスへの投資は高い正の相関があると実証されている。企業はソーシャルメディアの重要性について理解しなければならない。

 講義タイムテーブル:
スライド 時間 タイトル
00: 00: 00 カスタマーエクスペリエンスがもたらすもの
00: 04: 06 山中 理惠 経歴紹介
00: 04: 50 Sprinklr Japan会社概要
00: 08: 50 Sprinklrについて
00: 12: 10 IoT/Social → Digital Age → 2015は変曲点
00: 12: 50 IoTデバイスの数は2020年までに500億に
00: 13: 25 ソーシャルネットワークユーザーの伸び ワールドワイド(2014-2020)
00: 14: 16 全米Top10Fashion Magazines(1)
00: 14: 45 全米Top10Fashion Magazines(2)
00: 15: 31 国内ソーシャルメディアユーザ数の推移ユーザー数の推移
00: 18: 45 デジタルカスタマーと競争がもたらす非エンタプライズ的な混乱
00: 21: 19 カスタマーエクスペリエンスマネジメントのための統合プラットフォーム
00: 22: 59 カスタマーエクスペリエンスは競争優位の源泉
00: 24: 20 デジタル世界における競争 = カスタマーエクスペリエンス(1)
00: 24: 40 デジタル世界における競争 = カスタマーエクスペリエンス(2)
00: 25: 11 Sprinklrの考えるデジタルトランスフォーメンション(1)
00: 25: 30 Sprinklrの考えるデジタルトランスフォーメンション(2)
00: 28: 52 企業におけるソーシャルメディアデータの利用領域
00: 30: 38 カスタマージャーニーとブランドタッチポイント(1)
00: 31: 34 カスタマージャーニーとブランドタッチポイント(2)
00: 31: 46 カスタマージャーニーとブランドタッチポイント(3)
00: 34: 27 オーディエンスエンジンにより広告をパーソナライズ
00: 36: 24 モバイルとソーシャルによる顧客時間の拡大(1)
00: 36: 43 モバイルとソーシャルによる顧客時間の拡大(2)
00: 36: 47 モバイルとソーシャルによる顧客時間の拡大(3)
00: 36: 54 モバイルとソーシャルによる顧客時間の拡大(4)
00: 36: 57 モバイルとソーシャルによる顧客時間の拡大(5)
00: 38: 40 比較検討 Share of Voice, Word Cloudにより今の競合を知る
00: 43: 18 購入 ZMOTを促進するUGC
00: 45: 04 使用 ブランドとカスタマーとの新たな接点の提供
00: 47: 18 使用 アクティブサポートからセルフケアへ
00: 48: 18 アドボカシー 顧客をファンに変えるエンゲージメント マーケティング(1)
00: 48: 35 アドボカシー 顧客をファンに変えるエンゲージメント マーケティング(2)
00: 49: 13 アドボカシー 顧客をファンに変えるエンゲージメント マーケティング(3)
00: 49: 24 アドボカシー 顧客をファンに変えるエンゲージメント マーケティング(4)
00: 49: 49 カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスマネジメント
00: 51: 09 ソーシャルメディア マネジメント プラットフォーム(1)
00: 51: 12 ソーシャルメディア マネジメント プラットフォーム(2)
00: 51: 42 ソーシャルメディア マネジメント プラットフォーム(3)
00: 51: 52 ソーシャルメディア マネジメント プラットフォーム(4)
00: 52: 56 CRMからソーシャルCRMへ(1)
00: 53: 17 CRMからソーシャルCRMへ(2)
00: 55: 28 ソーシャルメディアは、企業にとってますます重要に
00: 55: 46 ソーシャルメディア・カスタマーエクスペリエンスに多大な投資をしている割合(1)
00: 55: 55 ソーシャルメディア・カスタマーエクスペリエンスに多大な投資をしている割合(2)
00: 56: 42 サマリー
講師紹介: 江崎 浩(えさき ひろし)


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  アシスタント:中山 裕子

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