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【HD】マーケティングライブ > マーケティングライブ 211

ZOZOTOWNにおけるCFM(Customer Friendship Management)戦略
ゲスト:清水俊明氏(株式会社スタートトゥデイ 取締役 ホスピタリティ・マーケティング本部長)


概要:
マーケティングの世界にインターネットの導入が進んでいることは周知の通りであるが、利用者がネットを使いこなしているのに比べて、企業側の取組みは遅れていると言わざるを得ない。そんな中、ファッションの分野でEコマースに取り組み、12期連続増収増益を続けているのがZOZOTOWNである。今や国内最大級のブランド取扱い数を誇る同サイトが顧客との関係性をさらに深めるために取り組もうとしているCFMについて話を聞く。
ZOZOTOWNは、2004年にサービスを開始したファッション通販サイトである。当初からブランド品を中心とした品揃えで、CGを駆使したバーチャル店舗デザインを行いブランドの世界観を表現することで、意識の高い若者層に人気を得た。2009年12月からマス層にリーチするためのテレビCMを開始し、若者層の認知度は90%を超えるようになった。しかし急激に顧客数が増えたことで、顧客一人一人との関係性が希薄になっているのではないかとの危機感が生まれ、2010年10月より、CRMへの取り組みを開始した。
一般的に、CRMとは「収益性の高い顧客を特定し、長期的な関係を構築・維持する活動」であると規定される。だが、優良顧客の囲い込みという手法は企業側の都合に過ぎないのではないかと疑問を抱いた同社は、CFM(Customer Friendship Management:すべての顧客と友達になること)を提唱した。
CFMは、優良顧客にオファーを繰り返すことで収益を上げるのではなく、顧客満足度と顧客ロイヤルティを向上させた結果として収益を上げることを目指すものである。そのためには、顧客一人一人の心の変化や行動に着目し、その裏側を読み取って、顧客自身が意識しないようなサービスを的確なタイミングで提供する。それを支えるのが、マーケティングデータベースの構築であり、データの分析であり、クロスチャネル・キャンペーン・マネジメントシステムの構築である。
売れ筋の商品を多くの顧客に提案するだけでは、押し付けだと感じる人も出るだろうが、パーソナルな状況に応じており、タイミングが的確であれば親切だと感じとってもらえる。そのためZOZOTOWNのCVRは、従来のマーケティング手法の10倍は高いのである。
今後も、顧客のすべてのタッチポイントにおいて顧客満足度を高めるサービスデザインを行っていこうと考えている。同社には、創業者を中心に、アーティストやデザイナーといった人材が多く、その思考を活かした経営をしていきたい。
 講義タイムテーブル:
スライド 時間 タイトル
00: 00: 00 ZOZOTOWNにおけるCFM(Customer Friendship Management)戦略
00: 03: 57 自己紹介
00: 05: 28 ZOZOTOWN 事業について
00: 06: 53 ファクトデータ
00: 08: 28 ビジネスモデルの変遷①
00: 10: 51 ビジネスモデルの変遷②
00: 11: 03 ZOZOTOWNの変遷
00: 11: 25 CGによる店舗デザイン(例)
00: 13: 51 企業理念 経営理念 事業理念
00: 15: 39 ZOZOTOWNの競争優位性(1)
00: 17: 34 ZOZOTOWNの競争優位性(2)
00: 17: 46 ZOZOTOWNの競争優位性(3)
00: 19: 49 CRMの取り組みへの背景
00: 22: 59 CRMの定義
00: 24: 02 CRMの課題
00: 25: 40 CRM1.0からCRM2.0へ(1)
00: 26: 30 CRM1.0からCRM2.0へ(2)
00: 28: 24 CRMからCFMへ
00: 31: 21 CFM戦略のフレームワーク
00: 35: 59 CFMのミッション
00: 38: 23 CFMを実現するシステムプラットフォーム
00: 40: 32 DMP + MA
00: 41: 50 PDCAサイクル(組織体制)
00: 44: 02 Event Based Marketingについて(1)
00: 44: 48 Event Based Marketingについて(2)
00: 45: 30 パーソナライズドメール事例
00: 46: 56 CFM導入後のアクティブ会員数の推移
00: 47: 59 パーソナライズドメールによる効果
00: 49: 46 今後の課題
00: 50: 33 サービスデザイン
講師紹介: 本間 充(ホンマ ミツル)
アビームコンサルティング株式会社 ディレクター

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  アシスタント:阿久津 尚子

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