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BPUプロフェッショナル系 マーケティング > マーケティングライブ205:本間 充

JAL SNSの取り組み ~Facebookで伝えたい想い~
ゲスト:桑崎彩子氏(日本航空株式会社 Web販売部 アシスタントマネジャー)


概要:
グローバルで10億人以上のユーザーが利用しているソーシャルメディア「Facebook」。日本でも多くの企業がFacebookを活用する中、2011年4月に開設されたJALのFacebookページが、新たな取り組みとして注目を集めている。同ページは、デジタル社会に貢献している人とサイトを表彰する「Webグランプリ」で、2013年企業グランプリ部門の企業サイト賞優秀賞にも選ばれた。
今回は、日本航空Web販売部アシスタントマネジャーの桑崎氏をゲストに迎え、支持を集めるページづくりや情報発信の極意を伺う。
1951年8月に設立された日本航空(JAL)は、2010年に経営破綻したことで、ブランド力が大きく損なわれた。以前から「官僚的」「顔が見えない」というイメージを持たれることも多かったため、今後は昔ながらの伝統やおもてなしの心を持ちながらも、革新的にチャレンジをする新生JALを知ってもらおうと、新しいコミュニケーション方法としてFacebookを開設。約3年で100万人以上のファン数を獲得するページに成長した。
JALのホームページでは、航空券の販売や業務の説明など、企業として伝えるべき情報をしっかりと伝え、Facebookでは、お客さまに近い媒体として「共感」をキーワードに、自分たちの思いや業務の舞台裏を掲載するなど、役割を分担。Facebookは毎日閲覧する人も多いため、宣伝的な内容ではなく、友達に会うような感覚で見てもらえるように実名・顔出しで投稿するなど、親近感や安心感の創出を心掛けている。現在ではブランド力も回復し始めており、将来的な目標として、お客さまが航空会社を選ぶ際に、Facebookを見たことが選好理由の一つになるようにと考えているという。
JALは複数のソーシャルメディアを特性によって使い分けている。Facebookのファン層は飛行機を利用する30~50代の男性が中心で、運営負担は大きいが、ブランディング効果が高い。スマートフォンの普及で利用者が拡大したLINEは、費用負担が大きい分、プロモーション効果も高いため、若い世代を中心にキャンペーン情報を流している。
Facebookは写真によって「いいね!」の支持数が変化するため、1枚の撮影にもかなりの時間と労力をかけ、文章でも長文や短文の緩急、お得情報、共感の有無など、飽きられないように工夫を凝らしている。妥協せず、とことんこだわることで、お客さまにも誠実さが伝わるという。イレギュラーな事態にはケースバイケースの対応が求められるので、一人ではなく複数人のチームで運営し、俯瞰的な視点を持つことが何より大切だとのこと。
 講義タイムテーブル:
スライド 時間 タイトル
0.0: 0.0: 0 JAL SNSの取り組み ~Facebookで伝えたい想い~
0.0: 5.0: 8 <会社概要>
0.0: 5.0: 37 <プロフィール>
0.0: 9.0: 14 ソーシャルメディアの活用
0.0: 10.0: 31 JAL公式 Facebookページ
0.0: 14.0: 33 <なぜSNSを始めたか> Facebookページ開設の目的
0.0: 14.0: 38 2010年、経営破綻。
0.0: 15.0: 25 【目的】
0.0: 16.0: 51 【もうひとつの目的】
0.0: 19.0: 45 資料(1)
0.0: 22.0: 30 最初にFacebookチームで実名顔出しを決め、「共感」をキーワードに新生JALの舞台裏を紹介
0.0: 24.0: 59 実名顔出しで舞台裏を語る
0.0: 26.0: 46 最終的には…
0.0: 27.0: 41 資料(2)
0.0: 30.0: 17 資料(3)
0.0: 33.0: 16 資料(4)
0.0: 34.0: 39 資料(5)
0.0: 36.0: 34 資料(6)
0.0: 38.0: 41 資料(7)
0.0: 41.0: 53 資料(8)
0.0: 44.0: 11 <Facebookの運用tip>
0.0: 44.0: 13 画像が命!
0.0: 45.0: 34 投稿ルール
0.0: 47.0: 59 コメントの削除
0.0: 50.0: 6 イレギュラー時の対応
0.0: 56.0: 50 迷ったら「共感」「誠実」で判断
講師紹介: 本間 充(ホンマ ミツル)
アビームコンサルティング株式会社 ディレクター

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  アシスタント:安田 真理

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