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BPUプロフェッショナル系 組織人事 > 組織人事ライブ594

サービス業化する日本の人材育成戦略
第2回:サービス業の人材育成各論(1)人材像とコミュニケーション


概要:
現在、日本の雇用の多くを支えているのは医療・介護や宿泊・飲食業等を含むサービス業である。本シリーズではサービス業における人材育成について3回にわたって解説する。まず組織での実践的な育成ポイントとして五つの要素を挙げ、その中から今回は人材像とコミュニケーションの2分野を紹介。一つの方法論だけをつまみ食いしても効果は上がらないので、全体を包括的に見通し、自社の経営方針に合わせて、どこから取り組むべきかというシナリオをつくることが大切である。
インターネット販売などで購買の選択肢が増えた成熟市場では、リピート率の向上が収益に大きな影響を与える。顧客満足度を高めるためにはマニュアルによる教育では足りず、個別性の高い対応が必要になるだろう。感受性や応用力、深く学ぶ姿勢を持った人材を育てるためには、経営視点での人材像定義、コミュニケーションを通じた学び合い、仕事における背伸び、仕事以外の研修、前向きなマインドセットの5要素が大切である。
第1に、人材像は単なる理想ではなく、会社のビジョンやビジネスモデルに関連付けて定義すべきだろう。例えばスターバックスコーヒーは、商品だけでなく体験を売るという戦略を持つため、マニュアルに頼らず創意工夫をしながら自ら成長できる人を求めている。このような人材像は、採用や評価の段階で反映させなければ意味がない。加えて、ビジョンや人材像が、社員およびアルバイトにまで広く浸透し、具体的な仕事の場面で生かせるように一人一人が理解していることも大切だ。少なくとも幹部や管理職は、全員が腹落ちしておくべきである。考え方を伝える際には、1メッセージに対して3、4例の事例を挙げ、そのうち一つは自分が実際に経験した事例を入れると理解しやすくなるだろう。
第2に、社員は果たすべき役割や自身の希望について、上司や先輩、同僚等とコミュニケーションを通じて理解し合い、支援し合うことが重要である。現代の若者は他人に相談できない人が増えており、PCによる業務で互いの仕事も見えにくくなっている。相互理解が欠落すると支援もできないので、面談を定例化するなど積極的なコミュニケーションを心掛けたい。上司だけでなく同僚や後輩といった多様な人から、ポジティブ・ネガティブ両面の評価や、その都度・じっくり両方のフィードバックを受けると、幅広い視点での気付きが得られ、成長につながる。学び合う環境をつくり、仕事を教える業務的支援は同僚、考えさせる内省的支援は先輩、励まし支える精神的支援は上司が行うと効果的である。
 講義タイムテーブル:
スライド 時間 タイトル
00: 00: 00 サービス業化する日本の人材育成戦 第2回:サービス業の人材育成各論(1) 人材像とコミュニケーション
00: 00: 50 サービス業化する日本の人材育成戦略
00: 01: 49 今なぜ人材育成が経営課題か(1)
00: 03: 06 今なぜ人材育成が経営課題か(2)
00: 08: 07 人材育成環境は大きく変化した(1)
00: 08: 11 人材育成環境は大きく変化した(2)
00: 12: 59 組織の人材育成力の5要素(1)
00: 13: 06 組織の人材育成力の5要素(2)
00: 14: 51 1.ビジョンと人材像の明確化(1)
00: 14: 59 1.ビジョンと人材像の明確化(2)
00: 18: 43 2.人材像に基づく採用・評価・登用(1)
00: 18: 54 2.人材像に基づく採用・評価・登用(2)
00: 29: 17 3.ビジョンと人材像の浸透・共有(1)
00: 29: 24 3.ビジョンと人材像の浸透・共有(2)
00: 36: 40 4.コミュニケーションを通じた相互理解と支援(1)
00: 36: 45 4.コミュニケーションを通じた相互理解と支援(2)
00: 42: 26 5.フィードバックによる気づきを通じた能力開発(1)
00: 42: 30 5.フィードバックによる気づきを通じた能力開発(2)
00: 50: 46 6.相互に学び支援し啓発し合う組織(1)
00: 50: 52 6.相互に学び支援し啓発し合う組織(2)
講師紹介: 高橋 俊介(たかはし しゅんすけ)
慶應義塾大学SFC研究所上席所員
組織・人事に関する日本の権威の一人。プリンストン大学大学院工学部修士課程修了。マッキンゼー・アンド・カンパニー、ザ・ワイアット・カンパニーに勤務後、独立。
人事を軸としたマネジメント改革の専門家として幅広い分野で活躍中。
主な著書に『自由と自己責任のマネジメント』、『自立・変革・創造のマネジメント』、『キャリアショック』、『組織改革』、『人材マネジメント論』など。

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  アシスタント:岩崎 里衣

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