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BPUプロフェッショナル系 Information Technology > ITライブ202:本間 充

リアル店舗とECの融合の可能性
ゲスト:長谷川秀樹氏(株式会社東急ハンズ 執行役員/ハンズラボ株式会社 代表取締役)


概要:
EC(エレクトリックコマース)とはインターネットを利用したオンライン販売であり、楽天やAmazonなどのECを利用している人も多いだろう。消費者にとっては、店に行かなくても商品が買える、重い荷物を配送してもらえる、価格を比較して買えるなど、便利なツールだが、運営側には検討事項が多く、ビジネスとしては難しい領域である。今回は東急ハンズでITとECの責任者を務め、ITシステムを外販するハンズラボを設立した長谷川秀樹氏を迎え、リアル店舗とECを両立させる取り組みや、今後の課題などを伺う。
東急ハンズがEC事業に参入する際、三つの葛藤があった。実店舗の顧客がECに取られるのではないか。圧倒的な商品数と価格力を持つ楽天やAmazon等に出店すると、他社に売上を持っていかれるのではないか。物流負担が大きく、採算が合わないのではないか。
長谷川氏は2010年にEC事業の責任者となり、当初赤字だったECの改革に着手。実店舗との両立においてネガティブと思われた要因を「店舗があることを強みにする」という発想に切り替えた。まず、ECは実店舗を後方支援するものと定義し、ポイントシステムなどの統合を推進。自社サイトでもECと実店舗を合わせたデータで、いま売れた商品やランキングを表示した。次に、外部サイトの集客力を活用すべく楽天やAmazonに出店。さらに、EC専用倉庫をなくし、実店舗を物流拠点として運営するほか、ECシステムも委託せず自社でカスタマイズするなど内製化による効率向上を図った。
改革の結果、2011年度にEC事業は黒字となり、さらなる発展の可能性が見えてきた。商品在庫や売上を実店舗と統合したことで、互いに食い合うことなく両方が拡大。EC本店の顧客が楽天などに流出するという懸念は、売価を実店舗と統一して価格競争を避けることで、結果的には3%程度にとどまった。実店舗が物流拠点のため、外部委託だった倉庫費やオペレーション費が不要になりコストが減少、スピード面でも効率がよくなった。内製化による業務の追加や変更は社員にとって大きな負担だが、みんなハンズが好きで、同社で働く喜びを感じ、協力し合えたからこそ成功につながったといえるだろう。
ECと実店舗の相互利用者はまだ10%と少なく、今後は双方の融合をさらに進めるため、スマートフォンの顧客接点も進化させる予定だ。実店舗の商品バーコードを読み取って口コミを確認できる機能や、EC注文を店舗で受け取る方式など、顧客視点でのサービスを高めながら、実店舗とECのさらなるシームレス化を推進したいと長谷川氏は語る。
 講義タイムテーブル:
スライド 時間 タイトル
00: 00: 00 リアル店舗とECの融合の可能性
00: 03: 13 プロフィール
00: 07: 11 小売業がECを始める際の葛藤
00: 12: 20 ハンズでの改革の方向性
00: 17: 39 過去3年の実行施策
00: 26: 13 過去3年の成果(PL)
00: 29: 40 振り返り -自己評価-
00: 36: 43 振り返り -店舗連携は道半ば-
00: 43: 09 振り返り -なぜチャンスか?-
00: 49: 14 目指すべき方向性を考えた
00: 51: 40 融合に向けた取り組み
講師紹介: 本間 充(ホンマ ミツル)
アビームコンサルティング株式会社 ディレクター

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  アシスタント:安田 真理

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