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BPUプロフェッショナル系 Information Technology > ITライブ194:本間 充

スマーター・マーケティング
ゲスト:浅野智也氏(日本アイ・ビー・エム株式会社 スマーター・コマース パートナー)


概要:
さまざまな商品が開発され、店舗やEC(e-commerce)など購入場所の選択肢も広がってきた現代。多くの人に同じ商品を届ける従来のマス・マーケティングではなく、個人にフォーカスしたマーケティングが求められる時代になってきた。今回は、次世代マーケティング活動を支援する、日本アイ・ビー・エム株式会社スマーター・コマース・パートナーの浅野智也氏をゲストに迎え、これまでのマーケティングと、ビッグデータを活用したスマーター・マーケティングの違いについて、お話を伺う。
近年、スマートフォンなど顧客が日々使うデバイスが進化し、得られるデータ量は格段に増加している。データ収集・分析のコストも低下した今、個人データを活用し、最適なオファーをリアルタイムで提供することが可能になった。企業は、調達、マーケティング、販売、アフターサービスの4領域にわたってスマーター・コマースを実践すべきだろう。
これからのマーケティングに求められるのは、まず「個人レベルでの顧客理解」である。有効なデータとして、職業などの属性、商取引の履歴、店舗やWebでのコミュニケーション情報、好み・趣向などが挙げられ、今後はソーシャルメディアでの発言も必須だろう。
次に、広告、店舗、Web、コールセンターなど、あらゆる顧客接点において、シームレスな「個客体験」を提供することが重要である。最近では、実店舗で商品を見てからECで発注するショールーミングの増加も意識しなければならない。以前はECのリコメンド機能に抵抗があるという声も聞かれたが、今では自然な機能と捉えられ、逆に実施していなければサービスレベルが低いと見なされる傾向もあるようだ。データを活用することで、個客の心理や居場所に合わせた即時性のあるプロモーションが可能になるだろう。
最後に「企業行動とブランドの一致」も忘れてはならない。長年かけて築いたブランドイメージが一社員の行動によって崩れてしまう例もある。カナダのミュージシャンがユナイテッド航空を利用した際、荷物係が彼のギターケースを投げて運んだことで中身が壊れ、クレームへの対応もぞんざいだったため、彼は一連の流れを歌にしてYouTubeに投稿。瞬く間に視聴数が伸び、結果的にユナイテッド社の株価が3分の1に下がったという。顧客接点が多様化した現代では、ブランドを一社員の行動にまで浸透させることが不可欠だ。
スマーター・マーケティングに取り組むためには、マーケターがターゲットや売り方を判断・提示し、IT部門は分析結果を分かりやすく表すという社内連携が何より大切である。
 講義タイムテーブル:
スライド 時間 タイトル
00: 00: 00 スマーター・マーケティング
00: 03: 07 浅野 智也(あさの としや)
00: 04: 47 スマーター・コマース
00: 11: 14 企業が認識する課題の優先順位:「グローバルCMOスタディ」より
00: 13: 46 これまでマーケティングに求められてきた3つの役割
00: 15: 10 これからのマーケティングに求められる3つの要件
00: 15: 22 個のレベルで顧客を理解する(1)
00: 17: 59 個のレベルで顧客を理解する(2)
00: 20: 43 すべての顧客接点で価値を最大化する「顧客体験提供の仕組み」を構築する(1)
00: 22: 20 すべての顧客接点で価値を最大化する「顧客体験提供の仕組み」を構築する(2)
00: 28: 59 カスタマー・ジャーニーマップ
00: 34: 58 企業文化とブランドを真に一致させる
講師紹介: 本間 充(ホンマ ミツル)
アビームコンサルティング株式会社 ディレクター

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  アシスタント:安田 真理

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