【放送番組名】：コンサルティングLIVEイノベーション編45：竹内弘高
　[テーマ]顧客が信者に変わる時
　[講　師]竹内 弘高　

「顧客が信者に変わる時」

“今、世界では200年に1度の大変革が起きている” 。200年前の産業革命によって工業化が実現した、 そして今、脱工業化社会に入っているのである。 ‘サービス社会’‘情報社会’‘知識社会’とさまざまな名前で 呼ばれているが、いずれにせよ、それにともなってマーケティングも 変わっていかざるを得ないだろう。生産〜カスタマーまでのチェーンの変革、 さらに欲張ってカスタマーを信者にしてしまおう。そう、これからのキーワードは “カスタマ・リテンション”なのだ。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEマーケティング編スペシャル
　[テーマ]カスタマーズ・アイ
　[講　師]谷口 正和　

「カスタマーズ・アイ」
〜顧客主体の目線がマーケットを創る〜

従来のマーケティングとは、商品をいかに売るかの戦略作りという、「商品初めにありき」の発想でした。これからは、顧客が何を求めているかを一義に置き、先方の立場で物を考える姿勢が必要になります。自分がお客様のつもりでサービスを考える「カスタマーズ・アイ」を持つこと。これが新たな発想のヒントです。今回は、ＭＫタクシー・ヤマト運輸などの具体例を見ながら「顧客中心」のマーケティングとは何かを考えます。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEマーケティング編16：中谷彰宏
　[テーマ]クレームはラブレターだ
　[講　師]中谷 彰宏　

「クレームはラブレターだ」

クレームと言われるもののうち、その半分以上は「感想」と「提案」です。 お客さまの不満がどこにあるのかを冷静にとらえ、対処していくことが大切 です。こじれるケースは、クレームを言った際の店側の対応が良くないとい った場合です。こういう場合は、クレームから苦情に変わるのです。今回は、 お客さまのクレームと上手く付き合うにはどうしたらよいかを考えます。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEマーケティング編03：谷口正和
　[テーマ]連続する２４時間マーケット
　[講　師]谷口 正和　

「連続する２４時間マーケット」

深夜の時間帯にお客様がいるわけがない。あなたは営業時間の固定観念にとらわれていませんか？早朝深夜で、今まで選択肢が無かった時間帯に営業時間をのばして成功している事例がたくさんあります。お客様の必要とする時間に、必要とされる商品サービスを提供する、その視点が大切です。今まで営業していなかった時間帯こそ、新しいマーケットがあり、ビジネスチャンスがあるのです。

　【放送番組名】：イーストコーストレポート02（海外レポート14）
　[テーマ]サウスウエスト航空に見るサービス
　[講　師]イーストコーストレポート　

「 サウスウエスト航空に見るサービス」

日米の経済状況について各界の見識者が分析・解説するシリーズ2回目。アメリカ、サウスウエスト航空を例に取り上げ、ブレークスルー企業のサービスのあり方と、それによってもたらされる企業利益の大きさについて検証します。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEマーケティング編28：中谷彰宏
　[テーマ]お客様にしなければならないこと
　[講　師]中谷 彰宏　

「お客様にしなければならないこと」

サービスと一口に言っても色々な形があります。マニュアルに示されていな いケースに直面したとき、どのような対応のし方がベストなのでしょうか。今回は、 寿司屋、タクシードライバー、クラブの接待、ビラ配り、ブティックでの試着コーナー など、生活に身近な事象を例にとり「お客様にしなければならないこと」は何かを考えます。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEマーケティング編09：谷口正和
　[テーマ]セルフ式 顧客の「自由自立」「自己発見」を支援するマーケット
　[講　師]谷口 正和　

「セルフ式　〜顧客の『自由自立』『自己発見』を 支援するマーケット〜」

　【放送番組名】：経営者ライブ16：吉田オリジナル
　[テーマ]徹底した顧客第一主義
ゲスト：株式会社吉田オリジナル　代表取締役社長　　吉田茂氏
　[講　師]経営者ライブ　

「取っ手が壊れて、もう直せないと言うのでは悲しすぎます」という吉田氏の意識の奥には、自分が作ったものは最後まで責任を持ちたいという頑なな考え方があった。メインテナンスは実費だけで永久に保証し、大量生産はせず製品は40個だけの限定生産。あなただけのバックを、あなただけに販売するというマーケット展開が独自のブランドイメージを形成していった。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEマーケティング編34：中谷彰宏
　[テーマ]「あなたのお客様になりたい！II」に学ぶ集客力の超法則
　[講　師]中谷 彰宏　

「あなたのお客さんになりたい！�Aに学ぶ集客力の超法則」

サービスとは、ちょっとした“気づき”で意識がどんどん変えられ、今まで とは違った発想ができるようになります。今まで一番ネガティブであったも のをポジティブに変えるという発想、これこそが大きな躍進につながります 。今回は、「温泉地での湯巡りコース」や「ディズニーラ ンドの掃除のスタイル」などから、集客力の法則を考えます。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEマーケティング編33：谷口正和
　[テーマ]願望私様　サービス化社会の頂点は独自と固有性
　[講　師]谷口 正和　

「願望私様」〜サービス化社会の頂点は「独自」と「固有性」〜

たった一人の私を大事にしたいという時代、私がわたしで ありたいという願いを支援するビジネスが注目されていま す。これまではマスに対して商品サービスが提供されてき ましたが、現在は自分のためだけにつくられたものに付加 価値を感じる人が増えてきました。自分だけの自動車、結婚式、保険、洋服、旅行などあらゆ るジャンルでオンリーワンの商品・サービスが生まれていま す。

　【放送番組名】：経営者ライブ14：MKグループ
　[テーマ]規制緩和の旗手
ゲスト：ＭＫグループオーナー 青木定雄氏
　[講　師]経営者ライブ　

商売の基本は「お客さんに喜んでもらい従業員の給料が上がり、なおかつ、会社が儲かる体質にすることです」。約30年前、タクシーの第一次規制緩和の折に第１号の認可を取得。それ以来、お客様を喜ばせるにはどうしたら良いかを考えつづけてきた。これまでは、役所を拝んでいれば儲けられた。でもこれからは、拝む先をお客様に変えないと将来はない。「お客様に喜ばれなければ、それまでですよ」

　【放送番組名】：コンサルティングLIVE組織人事編12：高橋俊介
　[テーマ]顧客満足重視の意味と人材マネジメント　--脱マニュアルマネジメントの儲かる仕組み--
　[講　師]高橋 俊介　

「顧客満足重視の意味と人材マネジメント
〜脱マニュアルマネジメントの儲かる仕組み」

顧客を満足させるためには何が必須な条件でしょうか。今回は、新規顧客の獲得重視から、顧客の継続率重視へと変化していく経営のあり方について考えます。CS（顧客満足）経営と、最近注目されているES（従業員満足）経営について解説し、脱マニュアルマネジメントの儲かる仕組みを、実際にアメリカの具体的事例を見ながら考えていきます。