[テーマ]顧客ロイヤルティのマネジメント（１）
−顧客ロイヤルティの略的意味合い−
　[講　師]伊藤 良二　

--ロイヤルカスタマー（優良顧客）を意識した営業活動をあなたの会社ではなされていますか？

　[テーマ]顧客ロイヤルティのマネジメント（2）
−ロイヤルティマネジメントの方法論−
　[講　師]伊藤 良二　

--あなたの会社では重要顧客（ロイヤルカスタマー）は明確に定義されていますか？

　[テーマ]【日本の強みを生かすマネジメント−ロイヤルティ戦略論−02】
ｗｉｎ−ｗｉｎ関係を目指す
　[講　師]伊藤 良二　

--あなたの会社では重要顧客（ロイヤルカスタマー）は明確に定義されていますか？

　[テーマ]ソリューション・ビジネスにおけるイノベーション　−サービスからエクスペリエンスへ−
　[講　師]楠木 建　

問いかけ：ソリューションビジネスの成功要因として、何が重要だと考えますか？

今、さかんに言われている「ソリューション・ビジネス」とは一体何なのか。ともすると間違った方向に向かいつつある「ソリューション」の本質的な意味合いを正し、企業にとっても、顧客にとっても付加価値が付けられる「ソリューション・ビジネス」を、どうしたら良いものにしてゆけるか、「エクスペリエンス」という切り口から考えていきます。

　[テーマ]ＣＲＭによる差別化と顧客維持　−リッツ・カールトンのケース−
　[講　師]楠木 建　

問いかけ：あなたのお気に入りのホテルはどこですか。またなぜそのホテルがお気に入りなのですか。

リッツ・カールトン。１９９７年、日本・大阪にも進出を果たしたこのホテルは、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）により、徹底した顧客満足を実現しています。

宿泊者一人一人のデータをCOVIAとEncoreという、互いに密接につながった２つの情報システムで徹底的に管理するというこの方式、一見高度なＩＴに完全に依存しているように思われますが、実はその入口（データの入力）と出口（データに基づいたサービスの提供）には従業員、つまり人の力が必要不可欠です。

今回は、このリッツ・カールトンのケースをもとに、有効なＣＲＭのあり方について考えていきます。

　[テーマ]青梅慶友病院　顧客志向組織の構築
ゲスト：大塚宣夫氏（青梅慶友病院理事長）
　[講　師]高橋 俊介　

「自分の親を安心して預けられる施設をつくること」を理念に、「最晩年を 最も豊かに過ごせる場所」という一点に絞り込んで作られた医療施設が青梅 慶友病院です。一般的には診察する医師の方が上位に位置づけされる関係を 覆し、最も弱いとされる立場の「患者」とその家族を顧客としてとらえ、究 極のサービス業を展開している病院です。

今回は、単に「顧客」としてとら えるには非常に難しい医療という分野で構築された、組織のあり方について 考えます。

　[テーマ]MKグループ
ゲスト：青木定雄氏（エムケイ株式会社オーナー）
　[講　師]経営者ライブ　

商売の基本は｢お客さんに喜んでもらうこと、それによって従業員の給料が上がること、なおかつ、会社が儲かる体質にすることです。｣
約３０年前、タクシーの第一次規制緩和の折に第１号の認可を取得｡それ以来、お客様を喜ばせるにはどうしたら良いかを考え続けてきました。｢これまでは、役所を拝んでいれば儲けられました。でもこれからは、拝む先をお客様に変えないと将来はない｣、｢お客様に喜ばれなければ、それまでですよ｣と青木氏は言います。

　[テーマ]顧客満足重視の意味と人材マネジメント　−脱マニュアルマネジメントの儲かる仕組み−
　[講　師]高橋 俊介　

顧客を満足させるためには何が必須な条件でしょうか。今回は、新規顧客の獲得重視から、顧客の継続率重視へと変化していく経営のあり方について考えます。CS（顧客満足）経営と、最近注目されているES（従業員満足）経営について解説し、脱マニュアルマネジメントの儲かる仕組みを、実際にアメリカの具体的事例を見ながら考えていきます。

　[テーマ]【日本の強みを生かすマネジメント　−ロイヤルティ戦略論−04】
適切な評価・報酬制度を
　[講　師]伊藤 良二　

　[テーマ]【営業TQM01】 〜現場革新手法の確立〜
営業現場変革マネジメントの必要性

　[講　師]杉田 浩章　

日本の社会が成熟化し、大雑把に売上拡大を目指すだけでは収益を確保できず、収益性を細かく管理する必要が出てきた。これを可能にする営業ＴＱＭは、「科学の目」を営業現場に持ち込み、最終的には「考え続ける営業組織」を作り上げる。その目的はバラツキをなくし、全体の底上げを図ることである。 　営業ＴＱＭの確立には、実態をデータで検証し、営業資源を再配分し、これを基にＰＤＣＡサイクルを愚直に回すことが必要である。

　[テーマ]【営業TQM02】 〜現場革新手法の確立〜
消費財メーカーにおける営業TQMの実際
ゲスト：二神軍平氏（ユニ・チャームペットケア株式会社社長）

ユニ・チャーム ペットケア社が疲弊していた営業現場改革に成功した要諦は、従前の数字管理中心のマネジメント手法を排して行動管理に徹し、組織の運動能力向上に特化したことにある。本部は全社的戦略に基づいて営業マンの行動基準だけを指示し、全営業マン参加による週次のＳＡＰＳ会議で活動情報の共有化を図った。 推進する過程で社内の反発と自身の葛藤にめげず変革方針を信じてやり抜いたトップのリーダーシップも見逃せない。

　[テーマ]【営業TQM03ｋ】 〜現場革新手法の確立〜
会員型通信販売事業での応用例
ゲスト：西川正明氏（株式会社再春館製薬所代表取締役社長）

右肩上がりの成長を続けている再春館製薬所の成功の理由は、過去の成功に止まらず、全社員が企業理念を理解し、営業現場の体質・マインドの変革にスピードをもって取り組んでいる営業TQMの確立にある。 具体的には、お客様との最前線である｢コミュニケ―ター｣を中心とした双方向コミュニケーションの実践と、会話から収集した課題やニーズを瞬時にデータ化し、次ぎへの営業展開に活かしていることに大きな特色がある。

　[テーマ]M&Aとアライアンス戦略
ゲスト・船津康次氏（トランスコスモス株式会社代表取締役副社長）
　[講　師]内田 和成　

ゲスト：トランスコスモス株式会社　代表取締役副社長　船津　康次氏

ｅエコノミーの企業戦略として、成功するにはどういった手段があるのでしょうか？今回は、相互にその出資率を考えながらビジネスが成功するように、ということで行われる「Ｍ＆Ａとアライアンス戦略」について考えます。「ダブルクリック」「I-Escrowジャパン」などを傘下にした「トランスコスモス」の船津副社長に、その戦略と成功事例についてお聞きします。

　[テーマ]戦略的調達　−競争と協調のバランス−
ゲスト：高松越百氏（日本ブーズ・アレン・アンド・ハミルトン株式会社プリンシパル）
　[講　師]西浦 裕二　

企業のより上流に視点を置き、ものを作る際に必要な経営資源の調達に注目します。企業では地味な存在である購買部がいかに戦略的な調達を進めていくべきかを考えていきます。日本企業の大半は、系列という形で調達を行い、調達という仕事は極めて事務的なものとして認識されていますが、この調達をより戦略的に考え、バランストソーシングを実現することによって企業が得られる競争力について考えていきます。

　[テーマ]買収・提携戦略
ゲスト：藤本欣伸氏（あさひ法律事務所パートナー）
　[講　師]西浦 裕二　

ここ数年大型のM&Aが続けて起きています。また、M&Aというものが大きな注目を集めています。始めにその理由について考えます。M&Aの事例は多数あり、新聞に取り上げられることも多いですが、実際に成功したと言われるM&Aの事例はまだ少数です。次に、M&Aを成功させ、企業価値を最大化させるためにはどうすれば良いのかについて、数多くのM&Aに携わってきた経験を持つ弁護士の藤本欣伸氏と共に考えていきます。