[テーマ]The Marketing Process: Creating Value

　[テーマ]【日本企業の経営課題07】
顧客ロイヤルティのマネジメント（１）　--顧客ロイヤルティの戦略的意味合い--
問いかけ：ロイヤルカスタマー（優良顧客）を意識した営業活動をあなたの会社ではなされていますか？
　[講　師]伊藤 良二　

--ロイヤルカスタマー（優良顧客）を意識した営業活動をあなたの会社ではなされていますか？

　[テーマ]The Marketing Environment: Technology, Competition, Ethics, Government, Society and Economics

　[テーマ]ＣＲＭによる差別化と顧客維持　--リッツ・カールトンのケース--
　[講　師]楠木 建　

問いかけ：あなたのお気に入りのホテルはどこですか。またなぜそのホテルがお気に入りなのですか。

リッツ・カールトン。１９９７年、日本・大阪にも進出を果たしたこのホテルは、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）により、徹底した顧客満足を実現しています。

宿泊者一人一人のデータをCOVIAとEncoreという、互いに密接につながった２つの情報システムで徹底的に管理するというこの方式、一見高度なＩＴに完全に依存しているように思われますが、実はその入口（データの入力）と出口（データに基づいたサービスの提供）には従業員、つまり人の力が必要不可欠です。

今回は、このリッツ・カールトンのケースをもとに、有効なＣＲＭのあり方について考えていきます。

　[テーマ]【日本企業の経営課題08】
顧客ロイヤルティのマネジメント（２）　--ロイヤルティマネジメントの方法論--
　[講　師]伊藤 良二　

--あなたの会社では重要顧客（ロイヤルカスタマー）は明確に定義されていますか？

　[テーマ]カスタマー・エージェント
問いかけ：あなたはどこの常連ですか？
　[講　師]谷口 正和　

顧客に始まり、顧客に終わるというのがマーケティングの基本です。今回は「カスタマ ー・アイ」の続編、「カスタマー・エージェント」のテーマで顧客の立場に立った、顧客 の代理人として、顧客のためにコトをなすことの大切さを説いていきます。顧客を理解 し、体験を共有し、信頼を得て、マーケットからの支持を得ます。顧客代理能力を発揮 している３つの事例を柱に、「あなたはどこの常連ですか？」という問いかけに迫ります。

　[テーマ]Consumer and Organizational Buying Behavior: Researching, Understanding and Analyzing the Customer

　[テーマ]デルコンピュータ
ゲスト：吹野博志氏（デルコンピュータ株式会社　代表取締役会長）
講師：一條和生
　[講　師]経営者ライブ　

「顧客に対してより高い価値を提供する」。この一点を追求し「在庫ゼロ」 と「第三者流通を排除し、時間とコストを削減する」といった、これまでの ＰＣ産業の流通に革命を起こした会社、それが「デルコンピュータ」です。
今回は、デルコンピュータの吹野会長をお呼びして、バリューチェーンの伝 統的な役割を打ち壊した「バーチャルインテグレーション」の仕組みなどに ついてお聞きします。

　[テーマ]Market Segmentation, Targeting and Positioning: Developing a Focus

　[テーマ]まとめ　--顧客資産の極大化のために--
　[講　師]西浦 裕二　

21世紀の経営戦略としてビジネスを取り巻く環境変化に対応するための企業のあり方について様々な角度から皆さんと考えてまいりました。最終回は「顧客の視点に立つ」というシンプルですが最も重要な原理・原則に基づき顧客資産をどう大きくしていくかについて考えていきたいと思います。

　[テーマ]Product Strategy: Planning and Development Throughout the Product Life Cycle

　[テーマ]パーソナル・プロモーション
問いかけ：タレントで誰が好きですか？　また、その理由は？
　[講　師]谷口 正和　

パーソナル・プロモーションとは、自ら自分個人の存在を魅力としてアピールすることです。個人が主人公になる現代において、自らの魅力を促進させることは顧客をファンにさせるための信頼を勝ち取ります。田中眞紀子氏が外相を更迭されて内閣支持率が急落することに代表されるように、個人が全体に波及する価値を持つのです。
演劇型社会構造と呼ばれる中で、あなたにとって最もふさわしい役割を演じて自分自身を訴求しましょう。

　[テーマ]Brand Management: Building an Image, Building Customer Loyalty

　[テーマ]組織のイマジネーションとコミュニケーション　事業創造に不可欠な二つの組織能力
問いかけ：イマジネーション豊かな事業創造の具体的な事例、あるいは、市場との対話能力にすぐれた企業の事例を紹介してください。
　[講　師]一條 和生　

商品やサービスを単位に組織活動を考えるのではなく、そこに反映される『価値』を単位に考え、そこから組織を構築することをバリューチェーンといいます。その際、価値を高め創造していくのに重要なのが「イマジネーション」と「コミュニケーション」です。
番組では、バリューチェーンに広がりを持たせる「イマジネーション」と、企業と顧客の知識の刷り合わせである「コミュニケーション」という視点で、この２つの要素を考察してゆきます。

　[テーマ]Strategies for Services: Marketing the Intangible

　[テーマ]ジョン・チェンバース氏対談
ゲスト：ジョン・チェンバース氏（シスコシステムズ　社長兼ＣＥＯ）
　[講　師]大前 研一　

ゲスト：ジョン・チェンバース氏　シスコシステムズ 社長兼ＣＥＯ

米国シリコンバレーに本社を構え、インターネットの世界でリーダー的存在となったシスコシステムズ。今回は1995年の就任以来、同社を急成長へと導いたジョン・チェンバース氏（ＣＥＯ兼社長）をゲストに、その２１世紀型経営の秘密に迫ります。「全社一丸の徹底した顧客志向はいかにして可能となったのか？」「e-ビジネスの将来像とは？」「スピードの速いインターネット時代に求められるリーダーシップとは？」などについて大前研一が鋭く迫ります。

　[テーマ]Distribution: Retailing and Wholesaling Strategies

　[テーマ]ＣＲＭとブランディング
問いかけ：・皆さんの会社ではブランドはどのように評価されていますか？
・そもそもブランドの意義はどのように解釈されていますか？
　[講　師]一條 和生　

●日本におけるネットビジネスの方向性
・アメリカのＥビジネスの発展段階とＳＩＰＳの登場
・BtoB、BtoCの方向性

●ＣＲＭとブランディング
・Brand Experienceとは何か
・日本市場におけるＳＩＰＳの可能性

＜参考＞

・ＧＥのホームページ
http://www.ge.com

・ソニースタイルのホームページ
http://www.jp.sonystyle.com

・７Ｓとは？
(1)Strategy
(2)Structure
(3)System
(4)Skill
(5)Staff
(6)Style
(7)Shared-values

　[テーマ]ブランド戦略
ゲスト：田中洋氏（法政大学経営学部教授）
　[講　師]西浦 裕二　

ブランドはただの女性の憧れではなく、企業の大事な資産であります。このブランドを活用するブランド戦略とはいかなるものか？ブランドという言葉はだれもが聞いたことのある言葉です。しかし、説明をするのは、非常に難しい。それと同じように、企業にとってブランド戦略を活用するのも難しいのです。ブランドを育て、守るためには何をすればよいのか、そしてブランドの効果、構築、管理について考えていきます。

　[テーマ]Marketing Communications: Personal Selling, Sales Promotion, Advertising and Public Relations