[テーマ]The Marketing Process
Creating Value

　[テーマ]【日本企業の経営課題07】
顧客ロイヤルティのマネジメント（１）　--顧客ロイヤルティの戦略的意味合い--
問いかけ：ロイヤルカスタマー（優良顧客）を意識した営業活動をあなたの会社ではなされていますか？
　[講　師]伊藤 良二　

--ロイヤルカスタマー（優良顧客）を意識した営業活動をあなたの会社ではなされていますか？

　[テーマ]The Marketing Environment
Technology, Competition, Ethics, Government, Society and Ecnomics

　[テーマ]ＣＲＭによる差別化と顧客維持　--リッツ・カールトンのケース--
　[講　師]楠木 建　

問いかけ：あなたのお気に入りのホテルはどこですか。またなぜそのホテルがお気に入りなのですか。

リッツ・カールトン。１９９７年、日本・大阪にも進出を果たしたこのホテルは、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）により、徹底した顧客満足を実現しています。

宿泊者一人一人のデータをCOVIAとEncoreという、互いに密接につながった２つの情報システムで徹底的に管理するというこの方式、一見高度なＩＴに完全に依存しているように思われますが、実はその入口（データの入力）と出口（データに基づいたサービスの提供）には従業員、つまり人の力が必要不可欠です。

今回は、このリッツ・カールトンのケースをもとに、有効なＣＲＭのあり方について考えていきます。

　[テーマ]サンプリング・ソサエティ
問いかけ：最近の新体験、教えてください。
　[講　師]谷口 正和　

--最近の新体験、教えてください

使用価値の活性。それが２１世紀の市場活性策の要です。最も使用価値を活性するもの、それは「サンプリング」です。試していただく、使っていただく、評価していただく、それら使用価値を発生させる基点が「サンプリング」だということです。ますます低価格の時代に入っていますが、それは「サンプリング・プライス」に近づいているということです。「安いから試しに買ってみるか、食べてみるか」。顧客にこのような気持ちを引き起こさせるには、無限に無料に近づく「サンプリング」の概念が必要です。すでに使用価値社会としての「サンプリング・ソサエティ」は始まっています。「買ってから使う」ではなく、「使ってから買う」。このパラダイム転換です。

　[テーマ]カスタマー・エージェント
問いかけ：あなたはどこの常連ですか？
　[講　師]谷口 正和　

顧客に始まり、顧客に終わるというのがマーケティングの基本です。今回は「カスタマ ー・アイ」の続編、「カスタマー・エージェント」のテーマで顧客の立場に立った、顧客 の代理人として、顧客のためにコトをなすことの大切さを説いていきます。顧客を理解 し、体験を共有し、信頼を得て、マーケットからの支持を得ます。顧客代理能力を発揮 している３つの事例を柱に、「あなたはどこの常連ですか？」という問いかけに迫ります。

　[テーマ]Consumer and Organizational Buying Behavior
Researcing, Understanding and Analyzing the Customer

　[テーマ]デルコンピュータ
ゲスト：吹野博志氏（デルコンピュータ株式会社　代表取締役会長）
講師：一條和生
　[講　師]経営者ライブ　

「顧客に対してより高い価値を提供する」。この一点を追求し「在庫ゼロ」 と「第三者流通を排除し、時間とコストを削減する」といった、これまでの ＰＣ産業の流通に革命を起こした会社、それが「デルコンピュータ」です。
今回は、デルコンピュータの吹野会長をお呼びして、バリューチェーンの伝 統的な役割を打ち壊した「バーチャルインテグレーション」の仕組みなどに ついてお聞きします。

　[テーマ]Market Segmentation, Targeting and Positioning
Developing a Focus

　[テーマ]まとめ　--顧客資産の極大化のために--
　[講　師]西浦 裕二　

21世紀の経営戦略としてビジネスを取り巻く環境変化に対応するための企業のあり方について様々な角度から皆さんと考えてまいりました。最終回は「顧客の視点に立つ」というシンプルですが最も重要な原理・原則に基づき顧客資産をどう大きくしていくかについて考えていきたいと思います。

　[テーマ]Product Strategy
Planning and Development Throughout the Product Life Cycle

　[テーマ]パーソナル・プロモーション
問いかけ：タレントで誰が好きですか？　また、その理由は？
　[講　師]谷口 正和　

パーソナル・プロモーションとは、自ら自分個人の存在を魅力としてアピールすることです。個人が主人公になる現代において、自らの魅力を促進させることは顧客をファンにさせるための信頼を勝ち取ります。田中眞紀子氏が外相を更迭されて内閣支持率が急落することに代表されるように、個人が全体に波及する価値を持つのです。
演劇型社会構造と呼ばれる中で、あなたにとって最もふさわしい役割を演じて自分自身を訴求しましょう。

　[テーマ]Brand Management
Building an Image, Building Customer Loyalty

　[テーマ]Ｏ・Ｐ・Ｂ（オールド・パーソン・ビジネス）
問いかけ：あなたは６０才から何をしますか？
　[講　師]谷口 正和　

--あなたは６０才から何をしますか？

2025年には全人口に占める50歳以上の割合は半分に達するといわれます。これまでの若 者を中心としたクイック・スピードを意識したマーケットから、50歳以上のオールド・ パーソンを中心としたスロー・丁寧を意識したマーケットへ社会の価値が変わりつつあ ります。年齢を重ねてからの価値に見出し方が大切です。

　[テーマ]Strategies for Services
Marketing the Intangible

　[テーマ]ジョン・チェンバース氏対談
ゲスト：ジョン・チェンバース氏（シスコシステムズ　社長兼ＣＥＯ）
　[講　師]大前 研一　

ゲスト：ジョン・チェンバース氏　シスコシステムズ 社長兼ＣＥＯ

米国シリコンバレーに本社を構え、インターネットの世界でリーダー的存在となったシスコシステムズ。今回は1995年の就任以来、同社を急成長へと導いたジョン・チェンバース氏（ＣＥＯ兼社長）をゲストに、その２１世紀型経営の秘密に迫ります。「全社一丸の徹底した顧客志向はいかにして可能となったのか？」「e-ビジネスの将来像とは？」「スピードの速いインターネット時代に求められるリーダーシップとは？」などについて大前研一が鋭く迫ります。

　[テーマ]Distribution
Retailing and Wholesaling Strategies

　[テーマ]ＣＲＭとブランディング
問いかけ：・皆さんの会社ではブランドはどのように評価されていますか？
・そもそもブランドの意義はどのように解釈されていますか？
　[講　師]一條 和生　

●日本におけるネットビジネスの方向性
・アメリカのＥビジネスの発展段階とＳＩＰＳの登場
・BtoB、BtoCの方向性

●ＣＲＭとブランディング
・Brand Experienceとは何か
・日本市場におけるＳＩＰＳの可能性

＜参考＞

・ＧＥのホームページ
http://www.ge.com

・ソニースタイルのホームページ
http://www.jp.sonystyle.com

・７Ｓとは？
(1)Strategy
(2)Structure
(3)System
(4)Skill
(5)Staff
(6)Style
(7)Shared-values

　[テーマ]ブランド戦略
ゲスト:法政大学　経営学部　田中洋教授
　[講　師]西浦 裕二　

ブランドはただの女性の憧れではなく、企業の大事な資産であります。このブランドを活用するブランド戦略とはいかなるものか？ブランドという言葉はだれもが聞いたことのある言葉です。しかし、説明をするのは、非常に難しい。それと同じように、企業にとってブランド戦略を活用するのも難しいのです。ブランドを育て、守るためには何をすればよいのか、そしてブランドの効果、構築、管理について考えていきます。

　[テーマ]Marketing Communications
Personal Selling, Sales Promotion, Advertising and Public Relations