【放送番組名】：マーケティングライブ143：谷口正和
　[テーマ]カスタマー・エージェント
問いかけ：あなたはどこの常連ですか？
　[講　師]谷口 正和　

21世紀型のマーケティングの原点は、「顧客から始め顧客に戻れ」です。「お客様の視点に立つ」を主眼においた“カスタマーズ・アイ”の考え方を発展させ、3つの事例を通じて“カスタマー・エージェント”について考えます｡１つ目の事例は、川下から川上へ、純然たる顧客視点のローティーン向けファッション誌「ニコラ」。2つ目は、新たな付加価値で出張が変わる「ホテルメッツ渋谷」。そして3つ目の事例は、個的な幸せ追求の形「Happy AQUA」。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEマーケティング編16：中谷彰宏
　[テーマ]クレームはラブレターだ
　[講　師]中谷 彰宏　

お客様からのクレームのうち、その半分は、実は｢感想｣と｢提案｣です。お客様の不満がどこにあるのかを冷静に捉え、対処していくことが大切です。関係が悪化するケースは、クレームを言った際の店側の対応が良くないといった場合がほとんどです。｢感想｣や｢提案｣だったクレームが、こじれた結果、苦情に変わるのです。“クレーム”を顧客との関係性を築く、絶好のチャンスと捉え、お客様のクレームと上手く付き合うにはどうしたら良いかを考えていきます。

　【放送番組名】：イーストコーストレポート02（海外レポート14）
　[テーマ]サウスウエスト航空に学ぶブレークスルー企業のサービス
　[講　師]イーストコーストレポート　

サウスウエスト航空を例に取り上げ、ブレークスルー企業のサービスのあり方と、それによってもたらされる企業利益の大きさについて検証します。サウスウエスト航空では、自社がターゲットとする顧客層を明確に意識し、その顧客層を満足させる為に、何が求められているのか、何を特徴としてサービスを提供していくのか、といったことを徹底的に追及し、実行し、高収益をあげています。その徹底した顧客志向経営を参考に、そこにあるビジネスへのヒントを学んでいきます。

ゲスト：ハーバード ビジネススクール教授レン・シュレンガー
            同教授　ジム・ヘスケット

　【放送番組名】：コンサルティングLIVE組織人事編12：高橋俊介
　[テーマ]顧客満足重視の意味と人材マネジメント　--脱マニュアルマネジメントの儲かる仕組み--
　[講　師]高橋 俊介　

企業が顧客を満足させる為には何が必須条件でしょうか。新規顧客の獲得重視から、顧客の継続率重視へと変化していく経営のあり方について考えます。ＣＳ（顧客満足）経営と、最近注目されているＥＳ（従業員満足）経営について解説し、脱・マニュアルマネジメントの儲かる仕組みを、アメリカの具体的事例を見ながら考えていきます。

　【放送番組名】：経営者ライブ16：吉田オリジナル
　[テーマ]徹底した顧客第一主義　吉田オリジナル
ゲスト：吉田オリジナル　代表取締役社長　吉田　茂
　[講　師]経営者ライブ　

｢取っ手が壊れて、もう直せないというのでは悲しすぎます｣という吉田氏の意識の奥には、自分が作ったものは最後まで責任を持ちたいという頑な考え方がありました。
販売後は、メンテナンスを実費だけで永久に保証していく、自社の商品には徹底的に責任を持っていく姿勢、さらに、大量生産はせず製品は４０個だけの限定生産。あなただけに販売するというマーケット展開が独自のブランドイメージを形成していったのです。

　【放送番組名】：経営者ライブ14：MKグループ
　[テーマ]規制緩和の旗手　MKグループ
ゲスト：MK株式会社　オーナー　青木定雄氏
　[講　師]経営者ライブ　

商売の基本は｢お客さんに喜んでもらうこと、それによって従業員の給料が上がること、なおかつ、会社が儲かる体質にすることです。｣
約３０年前、タクシーの第一次規制緩和の折に第１号の認可を取得｡それ以来、お客様を喜ばせるにはどうしたら良いかを考え続けてきました。｢これまでは、役所を拝んでいれば儲けられました。でもこれからは、拝む先をお客様に変えないと将来はない｣、｢お客様に喜ばれなければ、それまでですよ｣と青木氏は言います。

　【放送番組名】：組織人事ライブ141：高橋俊介
　[テーマ]青梅慶友病院　顧客指向組織の構築
ゲスト：青梅慶友病院　理事長 大塚宣夫氏
　[講　師]高橋 俊介　

「自分の親を安心して預けられる施設をつくること」を理念に、「最晩年を最も豊かに過ごせる場所」という一点に絞り込んで作られた医療施設が青梅慶友病院です。一般的には診察する医師の方が上位に位置づけされる関係をひるがえし、最も弱いとされる立場の「患者」とその家族を顧客としてとらえ、究極のサービス業を展開している病院です。
今回は、単に「顧客」としてとらえるには非常に難しい医療という分野で構築された、組織のあり方について考えます。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEイノベーション編06：楠木建
　[テーマ]顧客価値志向のイノベーション（１）
　[講　師]楠木 建　

イノベーションを起こすに当たって、コンセプトは大変重要です。コンセプトとは複雑な物事の本質を凝縮してえぐりだす｢言葉｣です。ビジネスを起こそうとすると、供給者の立場からスペック志向に陥りがちですが、顧客は何故、どのように喜ぶのか、あくまで顧客の視点で考える顧客価値を志向するところにイノベーションが生まれます。
最も身近な小売業態であるコンビニエンスストアを例にコンセプト・顧客価値を考えていきます。

　【放送番組名】：イノベーションライブ62：楠木 建
　[テーマ]ソリューション・ビジネスにおけるイノベーション　--サービスからエクスペリエンスへ--
　[講　師]楠木 建　

今、盛んに言われている｢ソリューション・ビジネス｣とは一体何なのでしょうか？ともすると間違った方向に向かいつつある｢ソリューション｣を、本質的な意味で明確にし定義します。そして、真に顧客価値の高い｢ソリューション｣とは何か、それをどのように提供していくべきなのか、エクスピアリアンス（顧客の経験）という切り口から考えていきます。

　【放送番組名】：イノベーションライブ115：楠木 建
　[テーマ]ＣＲＭによる差別化と顧客維持　--リッツ・カールトンのケース--
　[講　師]楠木 建　

CRMの成功ケースであるリッツカールトンのケースを通じて、リッツカールトンのサービスのどこに強みがあるのかについて考えます。
高度なCRMシステムに完全に依存しているように思われますが、実はその入口（データの入力）と出口（データに基づいたサービスの提供）には従業員、つまり人の力が必要不可欠です。後半では、システム導入後の課題とCRMの潜在的な課題(ジレンマ)について考えます。

　【放送番組名】：イノベーションライブ83：一條和生
　[テーマ]Ｅ-ＣＲＭ：顧客知を価値に変える
問いかけ：「みなさんの会社ではＣＲＭに関する取り組みは行われていますか。取り組みの中で直面している問題点があったら教えてください」
　[講　師]一條 和生　

CRMの本質は、「顧客知」を獲得するところにある。イノベーションの観点からE-CRMについて考えます。今や、e-business実践への企業変革のためには、CRMの概念は欠くことができません。「情報を活用し、顧客との対話を継続的に持ちながら、顧客の動向やニーズを把握し、顧客を獲得、維持して、共に利益を享受する関係を長期的に保っていく」というＣＲＭ。顧客接点のカギともなるＣＲＭと顧客知、CRM導入のプロセス、CRMが経営に与えるインパクトについて考えます。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEイノベーション編45：竹内弘高
　[テーマ]顧客が信者に変わる時
　[講　師]竹内 弘高　

“今、世界では200年に1度の大変革が起きている”。200年前の産業革命によって工業化が実現した。そして今、脱工業化社会に入っているのである。現代は“サービス社会”、“情報社会”、“知識社会”と様々な名前で呼ばれているが、いずれにせよ、それにともなってマーケティングも変わっていかざるを得ないだろう。生産からカスタマーまでのチェーンの変革そして、さらに欲張ってカスタマーを信者にしてしまおう。
そう、これからのキーワードは“カスタマ・リテンション”なのである。