【放送番組名】：コンサルティングLIVEマーケティング編スペシャル
　[テーマ]カスタマーズアイ
　[講　師]谷口 正和　

従来のマーケティングとは、商品をいかに売るかの戦略作りという、「商品初めにありき」の発想でした。これからは、顧客が何を求めているかを一義に置き、顧客の立場で物を考える姿勢が必要になります。自分がお客様のつもりでサービスを考える「カスタマーズ・アイ」を持つこと。これが新たな発想のヒントです。ＭＫタクシー・ヤマト運輸などの具体例を見ながら「顧客中心」のマーケティングとは何かを考えます。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEマーケティング編16：中谷彰宏
　[テーマ]クレームはラブレターだ
　[講　師]中谷 彰宏　

顧客からのクレームのうち、その半分は、実は「感想」と「提案」です。お客さまの不満がどこにあるのかを冷静にとらえ、対処していくことが大切です。顧客とこじれるケースは、クレームを言った際の店側の対応が良くないといった場合がほとんどです。「感想」や「提案」だったクレームが、こじれた結果、苦情に変わるのです。２回目の講座では、“クレーム”を顧客との関係性を築く、絶好のチャンスと捉え、お客さまのクレームと上手くつき合うにはどうしたらよいかを考えてゆきます。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEマーケティング編33：谷口正和
　[テーマ]願望私様
　[講　師]谷口 正和　

たった一人の私を大事にしたいという時代、私がわたしでありたいという願いを支援するビジネスが注目されています。これまではマスに対して商品サービスが提供されてきましたが、現在は自分のためだけにつくられたものに付加価値を感じる人が増えてきました。自分だけの自動車、結婚式、保険、洋服、旅行などあらゆるジャンルでオンリーワンの商品・サービスが生まれています。

　【放送番組名】：イーストコーストレポート02（海外レポート14）
　[テーマ]ブレークスルー企業のサービス-サウスウエスト航空
　[講　師]イーストコーストレポート　

ゲスト：ハーバード　ビジネススクール教授　レン・シュレンガー
　　　　ハーバード　ビジネススクール教授　ジム・ヘスケット

今回は、アメリカ　サウスウエスト航空を例に取り上げ、ブレークスルー企業のサービスのあり方と、それによってもたらされる企業利益の大きさについて検証します。サウスウエスト航空では、自社がターゲットとする顧客層を明確に意識し、その顧客層を満足させるために、何が求められているのか、何を特徴としてサービスを提供していくのか、といったことを徹底的に追及し、実行し、高収益をあげています。その徹底した顧客志向経営を参考に、そこにあるビジネスへのヒントを学んでゆきます。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVE組織人事編12：高橋俊介
　[テーマ]顧客満足重視の意味と人材マネジメント　--脱マニュアルマネジメントの儲かる仕組み--
　[講　師]高橋 俊介　

顧客を満足させるためには何が必須条件でしょうか。５回めは、新規顧客の獲得重視から、顧客の継続率重視へと変化していく経営のあり方について考えます。ＣＳ（顧客満足）経営と、最近注目されているＥＳ（従業員満足）経営について解説し、脱・マニュアルマネジメントの儲かる仕組みを、アメリカの具体的事例を見ながら考えていきます。 。

　【放送番組名】：経営者ライブ16：吉田オリジナル
　[テーマ]徹底した顧客第一主義
ゲスト：吉田オリジナル　代表取締役社長　吉田　茂
　[講　師]経営者ライブ　

「取っ手が壊れて、もう直せないと言うのでは悲しすぎます」という吉田氏の意識の奥には、自分が作ったものは最後まで責任を持ちたいという頑なな考え方がありました。販売後は、メインテナンスを実費だけで永久に保証してゆく、自社の商品には徹底的に責任をもってゆく姿勢、さらに、大量生産はせず製品は40個だけの限定生産。あなただけのバックを、あなただけに販売するというマーケット展開が独自のブランドイメージを形成していったのです。

　【放送番組名】：経営者ライブ14：MKグループ
　[テーマ]規制緩和の旗手
ゲスト：ＭＫオーナー　青木定雄
　[講　師]経営者ライブ　

商売の基本は「お客さんに喜んでもらうこと、それによって従業員の給料が上がること、なおかつ、会社が儲かる体質にすることです」。約30年前、タクシーの第一次規制緩和の折に第１号の認可を取得。それ以来、お客様を喜ばせるにはどうしたら良いかを考えつづけてきました。これまでは、「役所を拝んでいれば儲けられました。でもこれからは、拝む先をお客様に変えないと将来はない」、「お客様に喜ばれなければ、それまでですよ」と青木氏は言います。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEイノベーション編06：楠木建
　[テーマ]顧客価値志向のイノベーション（１）
　[講　師]楠木 建　

イノベーションを起こすに当たって、コンセプトは大変重要です。コンセプトとはフクザツな物事の本質を凝縮してえぐり出す「言葉」です。ビジネスを起こそうとすると、供給者の立場からスペック志向に陥りがちですが、顧客はなぜ、どのように喜ぶのか、あくまで顧客の視点で考える顧客価値を志向するところにイノベーションが生まれます。最も身近な小売り業態であるコンビニエンスストアを例にコンセプト・顧客価値を考えていきます。

　【放送番組名】：イノベーションライブ62：楠木 建
　[テーマ]ソリューション・ビジネスにおけるイノベーション　--サービスからエクスペリエンスへ--
　[講　師]楠木 建　

今、盛んに言われている「ソリューション・ビジネス」とは一体何なのでしょうか？　第９回目の講座では、ともすると間違った方向に向かいつつある「ソリューション」を、本質的な意味で明確にし定義します。そして、真に顧客価値の高い「ソリューション」とは何か、それをどのように提供していくべきなのか、エクスペリエンス（顧客の経験）という切り口から考えていきます。

　【放送番組名】：21世紀の経営戦略　02
　[テーマ]ビックバン時代のマーケティング
ゲスト： 法政大学経営学部教授　田中　洋
　[講　師]西浦 裕二　

需要と供給の関係の変化、経済のサービス化、ＩＴの進化などの環境変化により、求められるマーケティングも変わってきています。この番組では以下の３つのキーワードを切り口として２１世紀のマーケティングのあり方を探っていきます。
１．「大劇場型」マーケティングから「小劇場型」へ
２．市場シェア指向から顧客シェア指向へ
３．「メインフレーム型」組織から「クライアント・サーバー型」組織へ。

　【放送番組名】：21世紀の経営戦略　11
　[テーマ]マーケティングのリストラクチャリング
ゲスト： ブーズ・アレン・アンド・ハミルトン（株）シニアアソシエイト　岸田雅裕
　[講　師]西浦 裕二　

これからのマーケティングの成功の鍵は、
１．顧客を理解するための仕組み
２．成功体験の共有化の仕組み
３．これからの広報・広告宣伝体制　の３点に集約できます。
この番組ではこの３点を切り口として２１世紀型マーケティングの成功の秘訣を実践に役立つよう取上げ考察していきます。

　【放送番組名】：コンサルティングLIVEイノベーション編45：竹内弘高
　[テーマ]これからのマーケティング（３）「顧客が信者に変わる時」
　[講　師]竹内 弘高　

"今、世界では200年に1度の大変革が起きている"。200年前の産業革命によって工業化が実現した、そして今、脱工業化社会に入っているのである。現代は“サービス社会”、“情報社会”、“知識社会”とさまざまな名前で呼ばれているが、いずれにせよ、それにともなってマーケティングも変わっていかざるを得ないだろう。生産からカスタマーまでのチェーンの変革、そして、さらに欲張ってカスタマーを信者にしてしまおう。そう、これからのキーワードは"カスタマ・リテンション"なのである。