【放送番組名】：顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」01
　[テーマ]顧客ロイヤルティの重要性とNPS(R)（ネット・プロモーター・スコア）のコンセプト紹介
　[講　師]森光 威文　

ビジネス戦略において顧客満足度という言葉の認識度は高いが、顧客のロイヤルティは抽象的な概念であった。
ベイン・アンド・カンパニーのフレデリック・Ｆ・ライトヘルドは、分かりやすいたった一つの質問で顧客志向を調査し数値化する方法を考案。「究極の質問」と呼ばれる問いの答えをＮＰＳ（ネットプロモータースコア）指標で表す。
本講座は、同社ジャパン・パートナーの森光威文氏が、３回シリーズで顧客ロイヤルティの概要や企業の実情を紹介。
第１回は実際の活用事例、ＮＰＳのコンセプトについて解説する。

　【放送番組名】：顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」02
　[テーマ]NPS(R)の設計・実行におけるポイントや活用方法
　[講　師]森光 威文　

本講座は第１回目に、「究極の質問」を軸に顧客ロイヤルティを測定する手法、ＮＰＳ（ネットプロモータースコア）のコンセプトや活用事例を紹介した。
第2回は実践編として、ＮＰＳの設計・実行におけるポイントや、運用面を解説する。測定方法は簡潔で分かりやすく、調査も簡単にできるが、結果をそのまま置いておくだけでは意味がない。判定をいかにして実のある企業戦略につなげていけるかが重要となる。実際に調査を行っている企業の事例を紹介しながら、事業への効果と継続するための仕組みづくりを考察する。

　【放送番組名】：顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」03
　[テーマ]導入企業トップとのゲスト会談
ゲスト：八木橋孝男氏（三菱地所レジデンス 社長）
　　　　中島好美氏（アメリカン・エキスプレス 副社長）
　[講　師]火浦 俊彦　

ＮＰＳ（ネット・プロモーター・スコア）とは、「貴方の親友に私どもを推薦していただけますか？」というたった一つの質問で、顧客を推奨者、中立者、批判者に分けて指標化する手法である。それは、収集しやすいシンプルな指標でありながら、企業の業績にリンクした先行指標である。
シリーズ最終回の今回は、ＮＰＳを導入した企業のトップをゲストに招き、導入の具体的な方法や実際の効果、現場での工夫、その意義について詳しく聞く。